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Im Zuge des Technologiewandels müssen Anbieter von IT-Dienstleistungen die Bedürfnisse ihrer Kunden richtig erfassen, vor allem aber konkrete Entscheidungen in Bezug auf das Business treffen können. An diesem Punkt setzt die ITIL-Zertifizierung (Information Technology Infrastructure Library) an. Das Framework für IT-Service-Management entstand Ende der 80er-Jahre und dient Organisationen als Leitfaden für die digitale Transformation.
Es hilft dabei, Kundenbeziehungen zu verbessern, Risiken im Griff zu behalten, eine stabile und entwicklungsfähige IT-Umgebung einzurichten und gleichzeitig die Leistungsfähigkeit zu steigern. Bei Goldfuchs Software erfahren Sie mehr über die 5 Phasen des Service Lifecycle, die Ihnen dabei helfen, die Performance Ihres Unternehmens zu verbessern.
Phase 1: Service Strategy
Ziel dieser Phase der ITIL-Zertifizierung ist eine bessere Wertschöpfung der IT-Services. Dabei werden die Kundenbedürfnisse identifiziert und die strategischen Ziele festgelegt, wobei der gesamte Prozess die Erfordernisse des Unternehmens berücksichtigen muss. Mithilfe von ITIL sollen alle Dienstleistungen dem Unternehmen einen konkreten Mehrwert bieten. Das bedeutet, dass alle Prozesse und Tätigkeiten im Einklang mit den übergeordneten Unternehmenszielen stehen müssen, um zur Verbesserung der IT-Service-Qualität beizutragen.
Ziel der Servicestrategie ist es, dass ein Unternehmen die Bedürfnisse seiner Endkunden richtig erfasst und auf diese Weise seine Angebote entsprechend anpasst. Strategisches Management, Service Portfolio Management, Kostenoptimierung, Bedarfsprognose, Verbesserung der Kundenbeziehung u. v. m.: In dieser Phase entwickeln Sie ein besseres Verständnis dafür, wie Sie die IT-Serviceleistungen in Ihrem Unternehmen optimal planen und umsetzen.
Phase 2: Service Design
Die Phase Service Design hat im Rahmen der ITIL-Zertifizierung eine besonders grundlegende Bedeutung. Jetzt geht es darum, effiziente und zuverlässige IT-Services zu entwickeln. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Gestaltung von Prozessen, Architekturen und Regelungen, die für die Umsetzung des IT-Projektes notwendig sind. Wichtige Punkte in dieser Phase der ITIL-Zertifizierung sind unter anderem:
- die Planung zu Beginn der Transition (oder der Durchführung des Projektes),
- die Identifizierung der Akteure,
- die Definition eindeutiger Ziele …
Die Phase Service Design der ITIL-Zertifizierung dient dazu, unnötige Probleme zu vermeiden. Sie ist damit ein wichtiger Pfeiler für den Erfolg Ihrer Vorhaben.
Phase 3: Service Transition
In diesem Schritt der ITIL-Zertifizierung werden die Rahmenbedingungen geschaffen, um neu entwickelte oder verbesserte Services in den Livebetrieb zu überführen. Die Service Transition (Serviceüberführung) stellt sicher, dass geplante Veränderungen in operative Abläufe umgesetzt werden können, ohne dass dadurch andere Prozesse gestört oder gar unterbrochen werden. Dazu eignet sich ein agiles Vorgehen am besten. Diese Phase der ITIL-Zertifizierung ist mit der Freigabe eines IT-Projektes vor der Einführung vergleichbar.
Zur Serviceüberführung, also zur Einführung neuer Serviceleistungen, gehören Prozesse wie Risikomanagement und Veränderungsmanagement, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Um die notwendige Qualifikation und die erforderlichen Softskills zu besitzen, ist es notwendig, eine ITIL-Ausbildung zu absolvieren.
Phase 4: Service Operation
Service Operation im Rahmen der ITIL-Zertifizierung zielt darauf ab, die Qualität und Performance der Services zu garantieren. Dies geschieht durch Prozesse wie Überwachung und Analyse sowie durch alle Maßnahmen, die einen ordnungsgemäßen Betrieb sicherstellen. Das tägliche IT-Service-Management ist dabei unerlässlich.
Der Prozess Service Operation im Rahmen des ITIL-Frameworks setzt demnach Produktions- und Supportaktivitäten voraus, die vom Projektstart über die Abnahme bis hin zu einer eventuellen Außerbetriebsetzung reichen. Wichtig sind in dieser Phase der ITIL-Zertifizierung das Management von Risiken und Zwischenfällen, um potenzielle Störungen zu vermeiden. In diesem Stadium erfolgt eine konkrete Wertschöpfung.
Phase 5: Continual Service Improvement (CSI)
In der letzten Phase von ITIL geht es um Continual Service Improvement (CSI), also um eine kontinuierliche Serviceverbesserung, um sicherzustellen, dass die IT-Services optimal funktionieren und den Unternehmensanforderungen entsprechen. Insofern müssen Veränderungen von Bedürfnissen erkannt und entsprechende Verbesserungen implementiert werden. Das impliziert eine kontinuierliche Optimierung der IT-Service-Prozesse. In dieser ITIL-Phase setzt man ganz besonders auf Qualität als Schlüsselfaktor für Performance.
IT-Infrastruktur, Services und Prozesse müssen im Laufe des Service-Lebenszyklus kontinuierlich überprüft, analysiert und perfektioniert werden. Verbesserungsmethoden und Anwender-Feedbacks erweisen sich in diesem Fall als praktisch und effizient. Durch eine ITIL-Ausbildung ist Ihr Unternehmen in der Lage, Entwicklungschancen zu identifizieren und die permanente Weiterentwicklung der IT-Services zu gewährleisten.
Schlussfolgerung
Mit der ITIL-Zertifizierung können Sie sich als Experte für IT-Service-Management positionieren. Das Framework richtet sich an Fachleute, die ihren Kunden eine bessere Erfahrung bieten und den Fortbestand ihres Unternehmens sichern möchten. Wichtiger als der Aspekt der Zertifizierung ist bei ITIL die Sammlung von Best Practices in Bezug auf IT-Service-Management.
Die Einhaltung der 5 Phasen des Prozesses ist die Garantie für ein erfolgreiches IT-Projekt und exzellente Ergebnisse. Die vierte Version von ITIL (V4) umfasst über 34 Praktiken für effizientes Management der IT-Services. Um die Zertifizierung zu erhalten, muss eine Prüfung abgelegt werden. Dafür müssen Sie im Allgemeinen eine spezielle ITIL-Ausbildung absolvieren.
