Es ist wichtig, die Performance einer IT-Strategie zu messen, damit man abschätzen kann, wie effizient sie ist und ob sie dabei hilft, die gesteckten Ziele zu erreichen. Entscheidenden Anteil an einer solchen Evaluation haben die sogenannten Key Performance Indikatoren (auch Leistungsindikatoren genannt), denn sie liefern stichhaltige und quantifizierbare Daten.
Warum ist es wichtig, die Performance der IT-Strategie zu messen?
Durch eine Bewertung der Performance der IT-Strategie kann man besser abschätzen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, die festgelegten Ziele zu erreichen. Gleichzeitig erkennt man, ob die in die Informationstechnologie getätigten Investitionen rentabel sind oder nicht. Ohne eine regelmäßige Evaluation ist es schwierig zu wissen, ob die entwickelte IT-Strategie die erwarteten Ergebnisse bringt oder ob man sie anpassen muss, um den Erfolg zu optimieren.
Key Performance Indikatoren (KPIs) für die IT
Mithilfe von Key Performance Indikatoren (KPIs) ist es möglich, die Leistungsfähigkeit der IT-Strategie zu messen. Einige Beispiele für gebräuchliche KPIs:
1. Durchschnittliche Zeit für die Behebung von Störungen
Die durchschnittliche Zeit für die Behebung von Störungen ist ein Indikator, der angibt, wie schnell (oder langsam) IT-Probleme gelöst werden. Sie ergibt sich, indem man den Durchschnitt aller Bearbeitungszeiten von Störungen – vom Moment des Auftretens bis zur kompletten Beseitigung – ermittelt.
2. Verfügbarkeit des Systems
Die Verfügbarkeit des Systems macht eine Aussage darüber, wie lange die IT-Services den Endusern effektiv zur Verfügung stehen. Es handelt sich dabei um eine wichtige Kennzahl, um die Servicequalität zu bestimmen und mögliche Verfügbarkeitsprobleme zu erkennen.
3. Nutzerzufriedenheit
Die Nutzerzufriedenheit ist ein Anhaltspunkt dafür, wie zufrieden die Enduser mit der Qualität der IT-Services sind. Es ist allerdings ein subjektiver Indikator, der durch Umfragen oder Rückmeldungen der User ermittelt wird.
4. Anzahl der bearbeiteten Supportanfragen
Dieser KPI gibt an, wie viele Supportanfragen das IT-Team bearbeitet. Mit seiner Hilfe kann man die Auslastung der Mitarbeiter und die tendenzielle Entwicklung der Supportanfragen beurteilen.
5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Supportanfragen
Diese Kennzahl misst, wie lange die Bearbeitung einer Supportanfrage der Anwender im Durchschnitt dauert. Sie hilft dabei, die Effizienz des IT-Teams hinsichtlich der Beseitigung von Problemen und des User-Supports einzuschätzen.
6. Total Cost of Ownership (TCO)
Diese Kennzahl gibt an, welche Kosten insgesamt für die Bereitstellung und Verwaltung der IT-Infrastruktur entstehen. Dazu gehören Kosten für den Kauf von Hard- und Software, Lizenzkosten, Instandhaltungskosten usw.
Leistungskontrolle mithilfe von Dashboards
Für das Messen und die Visualisierung der Performance der IT-Strategie werden üblicherweise Dashboards eingesetzt. Sie bieten eine Übersicht über die verschiedenen Leistungsindikatoren und stellen diese auf klare und prägnante Weise dar.
Mit diesen Tools können Entscheider die Ergebnisse einfach überwachen und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen ergreifen. Im Allgemeinen enthalten solche Dashboards Charts, Diagramme und andere visuelle Anzeigen der Indikatoren. Oft bieten sie zudem interaktive Features wie Filter sowie Optionen zum Zusammenfassen oder für detaillierte Analysen der Kennzahlen.
