Das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden kennen und einbeziehen: Das sind für jedes Unternehmen entscheidende Faktoren, um seine Ziele zu erreichen und das Business voranzutreiben. Es ist die Voraussetzung, um hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. In diesem Zusammenhang ist ein CRM-System (also eine Software für Customer Relationship Management) eine wichtige Unterstützung. Mit solchen Tools kann man die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden analysieren, managen und pflegen. Bei Goldfuchs Software erfahren Sie mehr über die fünf entscheidenden Phasen, wie das Einrichten eines CRM-Systems gelingt.
Anforderungen an das CRM-System identifizieren
Für das effiziente Einrichten eines CRM Systems sollten Sie zunächst festlegen, welche Ziele Sie mit dem System erreichen möchten. Dieser erste Schritt ist eine wichtige Grundlage, da Sie damit den Rahmen abstecken, was die Software für Kundenbeziehungsmanagement alles können soll. Insofern sollten Sie sich die richtigen Fragen zu Ihren Zielen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice stellen. Welchen Beitrag soll das CRM-System auf diesen Gebieten genau leisten? Wenn Sie die Zielsetzungen kennen, können Sie eine Vorstellung entwickeln, welche Features das Tool besitzen sollte.
In diesem Stadium ist es von Vorteil, alle Punkte, die das Einrichten des CRM-Systems betreffen, in einem Pflichtenheft festzuhalten. Das Pflichtenheft enthält neben den strategischen Unternehmenszielen eine Budgetplanung sowie die wesentlichen Informationen über die Organisation und den Kontext des Projektes. Sobald Sie den Rahmen abgesteckt haben, machen Sie als Nächstes eine Bestandsaufnahme des bestehenden Tools für Kundenbeziehungsmanagement sowie der aktuellen Prozesse. Dazu gehört auch eine klare Bestimmung, welche Daten Sie beim Einrichten des CRM in das neue System übernehmen möchten.
Die richtige CRM-Software finden
Die Wahl eines geeigneten CRM-Tools ist beim Einrichten eines CRM ein Punkt, den man nicht auf die leichte Schulter nehmen sollte, zumal es ein breites Spektrum an Angeboten gibt. Je besser Sie die Anforderungen im ersten Schritt definiert haben, desto leichter fällt Ihnen nun diese Entscheidung. Das geeignete CRM-System muss Ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllen und die gewünschten Ergebnisse liefern – und zwar auf lange Sicht. Die Wahl der CRM-Software hängt vor allem auch davon ab, ob Sie sie auf herkömmliche Weise lokal speichern oder ob Sie eine SaaS-Lösung bevorzugen. Bei der traditionellen Variante installieren Sie das System auf eigenen Computern vor Ort. Bei der SaaS-Variante wird das CRM-System in der Cloud, also online, gehostet. In diesem Fall benötigen Sie für jeden User eine Lizenz.
Obwohl es CRM-Systeme als SaaS-Lösung noch gar nicht so lange gibt, sind sie bereits stark verbreitet. Allerdings unterscheiden sie sich stark bezüglich der Funktionalitäten und Preise. Insofern sollten Sie genau darauf achten, dass die gewählte Lösung Ihre Anforderungen erfüllt. Vergleichen Sie mehrere Angebote, damit Sie sich dann guten Gewissens für die passende Lösung entscheiden können.
Einen geeigneten CRM-Integrator wählen
Wenn Sie das richtige CRM-System gefunden haben, heißt das noch lange nicht, dass das Projekt für Kundenbeziehungsmanagement von Erfolg gekrönt ist. Oftmals bereitet das Einrichten eines CRM-Systems große Probleme, vor allem, wenn ein Unternehmen nicht optimal begleitet wird. Angesichts der Tatsache, dass ein Integrator Sie mehrere Jahre begleiten wird, sollte er das zu integrierende CRM auch optimal beherrschen. Zudem muss er erkennen, wo die spezifischen Herausforderungen in Bezug auf Marketing, Vertrieb und Kundenservice liegen.
Damit das Einrichten eines CRM-Systems erfolgreich ist, empfehlen wir Ihnen, sich einen Integrator zu suchen, der Ihre Branche und die mit Ihrem Business verbundenen Herausforderungen gut kennt. Beim Einrichten eines CRM geht es nämlich um mehr als um rein technische Fragen. Informieren Sie sich darüber, welche Projekte der Integrator in der Vergangenheit begleitet hat und wie zufrieden die Kunden mit seiner Arbeit waren. Ebenso sollte gewährleistet sein, dass der gewählte Integrator vom Softwarehersteller akkreditiert ist.
Die Akzeptanz des Tools fördern
Die Entscheidung für das geeignete CRM-System und eine optimale Implementierung garantieren ebenfalls noch nicht den Erfolg des Projektes. Denn dieser ist nur gegeben, wenn die Anwender (in diesem Fall die Vertriebs- und Marketingmitarbeiter) es auch akzeptieren. Da die Ablehnung des Systems durch die Anwender das Projekt zum Scheitern bringen würde, sollten Sie einen Aktivitätenplan entwickeln, wie Sie den Beschäftigten die Vorteile des neuen Tools aufzeigen und ihnen den Einstieg in die Software erleichtern.
Goldfuchs Software unterstützt Sie dabei, die Akzeptanz der CRM-Software bei Ihren Mitarbeitern zu fördern. Unsere Lösung erleichtert allen Beteiligten im Unternehmen (CIO, Schulungsverantwortliche, Mitarbeiter …) den Einstieg ist das neue System. Sie wird direkt in die Software integriert, mit der die Mitarbeiter arbeiten, und beschleunigt die Akzeptanz des Tools. Die Lösung von Goldfuchs Software ist mit allen Anwendungen kompatibel, egal, ob es sich dabei um interne Entwicklungen oder um die Software eines Herstellers handelt.
Wenn Sie Goldfuchs Software für die Akzeptanz eines Tools nutzen, bietet das mehrere Vorteile. Mit dieser Lösung sparen Sie bis zu 70 % an Zeit bei der Erstellung und Aktualisierung von Inhalten. Wenn Sie das Tool beim Einrichten eines CRM-Systems nutzen, reduzieren sich die Supportkosten um 50 %. Darüber hinaus müssen Sie 75 % weniger Präsenzschulungen organisieren.
Die Effizienz des CRM-Systems bewerten
Die letzte Phase beim Einrichten eines CRM-Systems besteht darin, seine Effizienz zu bewerten. Es gibt mehrere Indikatoren, mit denen Sie herausfinden, ob das Tool wirklich rentabel ist. Einer davon ist der Umsatz. Steigt er, ist dies ein Hinweis darauf, dass das CRM-Projekt rentabel ist. Um die Leistungsfähigkeit Ihres Vertriebs analysieren zu können, sollten Sie zu Beginn klare Zielsetzungen definiert haben: beispielsweise ein Umsatzwachstum, eine bessere Konversionsrate von potenziellen Kunden, mehr regelmäßige Kunden oder Abonnenten …
6 bis 12 Monate nach dem Einrichten des CRM-Systems prüfen Sie dann, ob diese Ziele erreicht wurden. Auf der Basis der Ergebnisse können Sie Ihre Marketingkampagnen weiter optimieren und so den Umsatz ankurbeln. Die Effizienz eines CRM-Systems lässt sich auch mittels Indikatoren wie Kundenzufriedenheit, Kundentreue, Performance des Personals usw. messen.
