Wie gelingt das Einrichten eines CRM?

Schlechtes Projektmanagement, Widerstand gegen Veränderungen, Probleme bei der Entscheidung für die passende Lösung u. v. m.: Das Einrichten eines CRM stellt Unternehmen vor viele Herausforderungen. Wie geht man am besten vor, um eine Software für Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich einzuführen? Womit sollte man anfangen?

Bei Goldfuchs Software erfahren Sie mehr über die 6 Phasen für das Einrichten eines CRM.

So wird das Einrichten eines CRM ein Erfolg

Ist das Einrichten eines CRM gelungen, dann werden die wesentlichen Folgen ein effizienteres Marketing und ein leistungsfähigerer Vertrieb sein. Doch was versteht man eigentlich unter dem „erfolgreichen Einrichten eines CRM“?

Erfolgreich ist die CRM-Einführung vor allem dann, wenn die Software akzeptiert ist und die Marketing- und Vertriebsmitarbeiter effizient mit ihr arbeiten.

Laut CSO Insights nutzen 43 % der User weniger als die Hälfte der Features, die ihre CRM-Software bietet. Akquisition, Pflegen von Kundenbeziehungen, Marketingaktivitäten … Viele Anwender schöpfen das volle Potenzial eines CRM-Systems nicht aus. Oder sie nutzen es nicht richtig. Vielleicht vergessen Sie, wichtige Kundendaten einzupflegen oder eine Vertriebschance zu notieren. Solche Fehler können gravierende Auswirkungen auf die Marketing- und Vertriebsaktivitäten haben (Abspringen potenzieller Kunden, schlechtes Kundenmanagement usw.). Wie hilft man den Marketing- und Vertriebsmitarbeitern, den Umgang mit der CRM-Software richtig zu lernen? Wie sollten Sie vorgehen, damit das Einrichten des CRM ein Erfolg wird?

1. Eine Bestandsaufnahme machen

Beginnen Sie damit, zunächst eine Bestandsaufnahme zu machen! Es ist wichtig, dass Sie vor dem Einrichten eines CRM als Erstes die Ausgangssituation erfassen, die Gründe auflisten, die Sie dazu bewegen, eine CRM-Software einzuführen, sowie die Ziele, die Sie damit erreichen möchten. Dazu sollten Sie sich die richtigen Fragen stellen.

• Warum will ich ein CRM-System einführen?
• Was ist der wichtigste Punkt, den ich damit erreichen will?
• Welche Mitarbeiter sind von der CRM-Einführung direkt betroffen?
• Welches ist die größte Hürde, die es bei der Einführung zu überwinden gilt?
• Was hilft dabei, das CRM-Projekt langfristig zu verankern?

Diese Fragestellungen helfen zum einen dabei, ein CRM zu implementieren, das auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist, und es unterstützt zum anderen die Akzeptanz der Software durch die Mitarbeiter.

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs Software: Beziehen Sie alle Beteiligten ein

Ein CRM-System einzurichten, ohne alle Betroffenen einzubeziehen, wäre einer der größten Fehler, die Sie machen könnten. Damit die Implementierung des CRM gelingt, ist es wichtig, dass möglichst viele der Beteiligten hinter dem Projekt stehen. Wer gehört dazu?

• Der Verantwortliche für das CRM-System: Um den reibungslosen Ablauf des Projektes zu gewährleisten, ist es sinnvoll, zumindest eine Person zu bestimmen, die für das Einrichten des CRM verantwortlich ist. Diese Person ist zuständig dafür, dass das CRM-Projekt von Anfang bis zum Schluss ordnungsgemäß abgewickelt wird (Pflichtenheft, Veränderungsmanagement, Einführung des Tools, Akzeptanz bei den Anwendern). Der CRM-Verantwortliche kann natürlich andere Mitarbeiter einbeziehen, die komplementäre Fähigkeiten besitzen, und sich ein Projektteam zusammenstellen.
• Das Management: Der Einbezug des Managements in die Grundlage dafür, dass das Einrichten eines CRM-Systems gelingt. Auf diese Weise sichern Sie sich die Unterstützung der Führungsebene bei der Umsetzung des Projektes von Anfang an.
• Die Anwender: Das sind Ihre wichtigsten Verbündeten, denn sie sind der Schlüssel für die Akzeptanz der Software. Ohne sie wird die Implementierung scheitern.

2. Die passende CRM-Software für Ihre Anforderungen auswählen

Durch die Bestandsaufnahme halten Sie die Schlüssel dafür in der Hand, die CRM-Lösung zu finden, die am besten zu Ihren Anforderungen passt. Es ist nicht gesagt, dass eine CRM-Software von so bekannten Herstellern wie SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage oder Oracle, zwangsläufig die beste Lösung für Ihr Unternehmen ist. Behalten Sie bei der Suche immer im Hinterkopf, welche Marketing- und Vertriebsaufgaben die Lösung erfüllen soll. Bei der Auswahl des passenden CRM-Systems können Sie beispielsweise die folgenden Kriterien heranziehen:

• Liegt der Preis für die CRM-Software im Rahmen des vorgesehenen Budgets?
• Wie einfach oder komplex sind Integration, Einrichtung und Anwendung des CRM-Systems?
• Wie relevant sind die angebotenen Features für die User und das Unternehmen?
• In welchem Umfang bietet der Softwarehersteller einen technischen Support?
• Wie entwicklungsfähig ist das CRM-System in Bezug auf ein zukünftiges Wachstum?
• Welche geografische Abdeckung wird angeboten?
• Gibt es Kundenreferenzen?

Alle diese Kriterien helfen Ihnen dabei, unter der Vielzahl von CRM-Lösungen diejenige zu finden, die Ihrem Unternehmen am besten entspricht.

3. Während des ganzen CRM-Projektes kommunizieren

Sie möchten, dass die Einführung Ihres CRM-Systems erfolgreich ist? Dann kommunizieren Sie!

Für die Mitarbeiter ist die Umstellung auf ein neues Arbeitstool immer eine tiefgreifende Veränderung im Arbeitsalltag. Das ist nachvollziehbar, denn sie ist oft mit Neuerungen (Automatisierung bestimmter Arbeiten, Zentralisierung der Daten usw.) und veränderten Prozessen (Vertriebsprozess, Abwicklung von Marketingkampagnen usw.) verbunden.

Wenn die Umstellung schlecht verläuft, kann sie am Ende sogar scheitern, was meist nicht unerhebliche Kosten (Technik, Arbeitskräfte …) nach sich zieht. Was sollte man also konkret tun? Das ist einfach: Kommunizieren Sie gegenüber den Beteiligten (Mitarbeiter, Unternehmensleitung …), egal, ob diese eng in das Projekt eingebunden sind oder nicht. Auf diese Weise können Sie erläutern, worin die Veränderung besteht und warum sie notwendig ist, wie das Projekt ablaufen soll und welche Vorteile es bringen wird. Dazu können Sie sich beispielsweise folgende Fragen stellen.

• Welche Gründe haben zur Einrichtung eines CRM in der Organisation geführt?
• Welche Abteilungen sind von der Einführung des neuen Tools für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) betroffen?
• Wie soll die Einrichtung des CRM Systems konkret ablaufen (Implementierung, Schulung, Umstellung)?
• Welchen Nutzen haben die Mitarbeiter davon?

Auch wenn das Einrichten eines CRM für die Mitarbeiter umfassende Veränderungen bedeutet, so wird das bei Weitem nicht die letzte Umstellung auf ein digitales Tool bleiben. Wie erreichen Sie es, dass die Beschäftigten das CRM-System langfristig akzeptieren?

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs Software: Stellen Sie die digitale Kultur ins Zentrum der Unternehmensphilosophie

Sie kennen vermutlich die Redensart, vorbeugen ist besser als heilen. Und sie gilt auch bei Projekten für die digitale Transformation. Denn auch wenn sich Ihr Unternehmen auf dem Weg in eine digitale Transformation befindet, dann ist diese Transformation noch lange nicht abgeschlossen. Daher muss man die Veränderung langfristig begleiten. Das ist umso einfacher, wenn im Unternehmen bereits eine digitale Kultur verankert ist. Dahinter steht die Absicht, der digitalen Welt das Geheimnisvolle zu nehmen, indem sie einen zentralen Platz in der Unternehmenskultur bekommt. Mitarbeiter, für die Digitaltechnik etwas ganz Normales ist, mit dem sie regelmäßig umgehen, haben viel weniger Hemmschwellen und zeigen weniger Widerstand gegenüber neuer Software.

4. Die eigentliche CRM-Einführung

Darauf haben Sie ungeduldig gewartet: das Einrichten des CRM! Nach der Bestandsaufnahme, der Entscheidung für die richtige CRM-Software und einer vorbereitenden Kommunikation kommen Sie nun zum Kern der Sache. Aber wie vorgehen? Das sind die einzelnen Schritte:

• CRM-System parametrieren: Die richtigen Einstellungen sind eine Voraussetzung, damit die Software die im Rahmen der Bestandsaufnahme definierten Anforderungen erfüllt.
• CRM-System testen: Auf der Basis von Tests lassen sich gegebenenfalls Anpassungen vornehmen, damit die Software nach der Einführung so effizient wie möglich genutzt werden kann.
• CRM-System einführen: Um größere Probleme zu vermeiden, sollten Sie die Software schrittweise einführen. Ist das CRM-System eingeführt, achten Sie auf einen guten Support, um die Software konstant zu verbessern.

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs Software: Nutzen Sie den eingebetteten Support

Mit Goldfuchs Software gehen IT-Support und CRM Hand in Hand. Der User-Support ist direkt in die Software integriert und in Echtzeit verfügbar. Es ist nicht mehr notwendig, das Tool zu verlassen, um den Umgang mit den Features des CRM (Kontaktverwaltung, Zielgruppensegmentierung, Mailings, Analysen usw.) zu lernen. Die Anwender werden Schritt für Schritt bei der Arbeit mit dem Tool angeleitet, und zwar in Echtzeit!

Das Ergebnis sind weniger Supportanfragen und folglich geringere Kosten sowie Mitarbeiter, die das CRM-System besser beherrschen, dadurch schneller sind und sich auf wichtigere Tätigkeiten konzentrieren können.

5. CRM-Nutzer schulen

Sie haben CRM-Schulung gesagt? Nach der Bestandsaufnahme, der richtigen Entscheidung, der Kommunikation und der Einführung wird es Zeit, die Schulung in Angriff zu nehmen. Das ist ein besonders wichtiger Schritt, da er sich direkt darauf auswirkt, ob das CRM gut oder schlecht akzeptiert wird. Wie geht man dabei am besten vor?

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs Software: Nutzen Sie Microlearning

Microlearning (auf Deutsch Mikrolernen) ist eine Lernmethode, bei der der Lernstoff in sehr kleinen Einheiten (max. 3 Minuten) und durch interaktive Anleitungen vermittelt wird. Lernen Sie, wie man in Salesforce einen neuen Lead erstellt, die Lesezeichen in Oracle verwaltet oder ein Angebot in SAP erstellt. Das große Plus? Das alles ist in Echtzeit möglich! Mit dem eingebetteten User-Support von Goldfuchs Software können sich Ihre Mitarbeiter selbst schulen, und zwar jederzeit. Das Ergebnis? Die Anwender lernen autonom, haben eine bessere User Experience und die Supportkosten sinken. Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter haben mehr Zeit für wichtigere Aufgaben, zum Beispiel die Verbesserung der Marketingstrategie.

6. Bewerten und anpassen

Ein CRM-System einzurichten ist gut, die Rendite der eingeführten Software zu messen ist besser. Wer von Rendite oder ROI spricht, spricht auch von Leistungsindikatoren. Mit folgenden Indikatoren messen Sie beispielsweise die Akzeptanz und Effizienz Ihres CRM-Systems:

• Nutzerzufriedenheit
• Reaktivität des Vertriebs
• Anzahl der Reklamationen
• Anzahl der Kundenbesuche
• Fehlerhafte CRM-Daten

Wenn Sie die Key-Performance-Indikatoren (KPI) definiert haben, sammeln Sie die Daten Ihres CRM-Systems und werten sie aus, um die Leistung zu bestimmen und das System gegebenenfalls anzupassen. Denn der ROI macht nicht nur eine Aussage darüber, wie effizient das implementierte CRM ist, sondern er zeigt auch auf, wo Änderungen notwendig sind, damit das System die Anforderungen von Unternehmen und Mitarbeitern optimal erfüllt.

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs Software: Die Rendite anders messen

Learning Analytics bietet Ihnen einen echten strategischen Hebel. Das Prinzip besteht darin, dass Sie sich für die Entscheidungsfindung auf zahlreiche Daten aus dem CRM stützen können. Goldfuchs Software hat ein statistisches Feature entwickelt, mit dem Sie einen maximalen Profit aus Learning Analytics ziehen. Wie interagieren die Nutzer mit der Software (User Journey)? Welches sind die beliebtesten Formate (Text-, PDF-, Videoinhalte)? Wie werden die interaktiven Anleitungen genutzt? Das CRM wird für Sie keine Geheimnisse mehr haben. Sie können Daten sammeln und auswerten und auf dieser Basis Entscheidungen treffen, die die digitale Akzeptanz verbessern und letzten Endes das CRM-System optimieren, damit es Ihnen auf lange Sicht gute Dienste tut.

Die erfolgreiche CRM-Einführung in wenigen Worten

Jetzt wissen Sie genau, wie Sie das Einrichten eines CRM zum Erfolg führen.

1. Bestandsaufnahme erstellen.
2. Eine geeignete CRM-Lösung auswählen.
3. Allen Beteiligten gegenüber kommunizieren.
4. Das CRM-System einführen.
5. Die Mitarbeiter im CRM schulen.
6. Die Rendite messen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.

Denken Sie daran, dass der Erfolg Ihres CRM-Projektes davon abhängt, ob die Enduser es akzeptieren oder nicht. Im Erfolgsfall unterstützen Sie die Mitarbeiter so, dass diese sich auf Tätigkeiten mit einer höheren Wertschöpfung konzentrieren können: zum Beispiel die Personalisierung von Marketingaktionen, Vertriebsaktivitäten, Kundenbindung.

Sie möchten die Akzeptanz Ihrer CRM-Software im Unternehmen verbessern? Wir unterstützen Sie gerne bei dieser Aufgabe! Lesen Sie, wie unsere Lösung die Digital Adoption Ihres CRM-Systems beschleunigen kann.