User-Support ist ein zentrales Element für eine gelungene digitale Akzeptanz. Da Organisationen heutzutage immer stärker von digitalen Tools abhängen, ist es von größter Bedeutung, dass die Anwender diese Technologien auch effizient nutzen. Eine digitale Adoptionsplattform (DAP) ist dabei ein unschätzbares Hilfsmittel. Nicht nur, um die Akzeptanz neuer Software zu fördern, sondern auch, um die User während des ganzen Prozesses zu unterstützen, damit sie autonom arbeiten können. In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, welche Rolle die Benutzerunterstützung einer digitalen Adoptionsplattform spielt und auf welche Weise man die User Experience verbessern kann.
1. Fokus auf den Anwender
Eine digitale Adoptionsplattform ist eine anwenderfreundliche Schnittstelle, die einfach konzipiert ist und pädagogische Inhalte sowie interaktive Features bietet, um eine positive Benutzererfahrung zu fördern. Egal ob ein Anwender wenig oder viel Erfahrung mit digitalen Tools hat, versteht er mit ihrer Hilfe die Arbeitsabläufe und kann sich in Anwendungen selbstständig zurechtfinden. Dadurch kommt es zu wesentlich weniger Reibungspunkten für den Nutzer, was die Akzeptanz neuer Technologien erheblich verbessert. Haben User Tools zur Verfügung, die ihre Bedürfnisse berücksichtigen, stoßen sie seltener auf Probleme und müssen demzufolge den externen Support weniger oft in Anspruch nehmen. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die anwenderfokussierte Konzeption dieser Tools nicht nur die globale Benutzererfahrung verbessert, sondern eine proaktive Strategie darstellt, um bestimmte Probleme gar nicht erst auftreten zu lassen. Eine DAP unterstützt also autonomes Arbeiten und fördert das Vertrauen der Mitarbeiter.
2. Integration und Schulung
Eine digitale Adoptionsplattform vereinfacht das Onboarding von Mitarbeitern. Sie enthält eine Sammlung interaktiver Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die im Unternehmen eingesetzte Software. Die Features variieren von Plattform zu Plattform, unterstützen aber alle ein möglichst autonomes Arbeiten.
- Interaktive Tutorials: Eine digitale Adoptionsplattform enthält meist interaktive Tutorials, die dem Anwender die Features und Merkmale der Software vermitteln. Diese Tutorials sind informativ und attraktiv konzipiert, sodass der Mitarbeiter nach dem Prinzip Learning by Doing arbeiten kann.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Eine DAP enthält Schritt-für Schritt-Anleitungen, die komplexe Prozesse in übersichtliche Einzelaufgaben zerlegen. Dadurch entsteht eine detaillierte Instruktion, die durch Screenshots, Fotos oder Videos angereichert sein kann, um das Verständnis für die auszuführende Aufgabe zu erleichtern.
- Rolle des User Supports: Bei der digitalen Adoptionsplattform ist Anwenderfreundlichkeit ein zentrales Element. Darüber hinaus spielt aber auch der User Support eine entscheidende Rolle dafür, dass die Mitarbeiter die Software akzeptieren.
User Support in digitalen Adoptionsplattformen
| Art des User Supports | Beschreibung |
| Help Desk | Ein reaktives Supportteam beantwortet die Fragen der User und unterstützt bei Schwierigkeiten. Diese Art der direkten Kommunikation kann spezifische Probleme lösen, auf die Anwender bei der Einführung eines Systems stoßen. |
| Integrierte Wissensdatenbank | Eine DAP besitzt eine umfassende Wissensdatenbank mit interaktiven Anleitungen, Videos, Artikeln, FAQ usw., auf die User bei Bedarf autonom zugreifen können. Dies sind wertvolle Ressourcen zur Selbsthilfe, sodass der externe Support weniger oft in Anspruch genommen wird. |
| Schulungen und Webinare | Anbieter digitaler Adoptionsplattformen bieten zudem Workshops und Webinare für die User an, um diese noch intensiver mit den Möglichkeiten der Plattform vertraut zu machen. Solche Angebote helfen den Mitarbeitern dabei, die Plattform besser zu beherrschen und in der Folge autonomer zu arbeiten. |
| Community-Foren | Einige DAPs bieten Open-Source-Gruppen oder Foren an, in denen Ingenieure und Entwickler Erfahrungen austauschen und Berufskollegen um Rat fragen können. Solche Foren sind auch für Anwender eine hervorragende Möglichkeit, um von anderen zu lernen. |
User Support ist ein unverzichtbares Hilfsmittel, um den spezifischen Bedürfnissen der User zu entsprechen, ihnen bei Problemen zu helfen und sicherzustellen, dass sie schnell lernen, eine Software effizient zu nutzen. Die Kombination von Benutzerfreundlichkeit und Support steigert die Nutzerzufriedenheit und hilft so, Software schneller und effizienter zu implementieren.
3. Eingebetteter Support
Eine digitale Adoptionsplattform enthält diverse In-App-Features, um die User zu unterstützen und sie bei einer bestimmten Aufgabe oder Anwendung zu begleiten. Einige Beispiele für solche Features und wie diese dazu beitragen, den Bedarf an externem Support zu reduzieren.
- Tooltipps: Tooltipps sind kontextbezogene Hinweise oder Infoboxen, die erscheinen, wenn ein User mit der Maus über ein bestimmtes Element oder Icon fährt oder darauf klickt. Solche Tooltipps liefern kurze Erläuterungen, Beschreibungen oder Instruktionen zu einer spezifischen Funktion des betreffenden Elementes.
- Push-Benachrichtigungen: Push-Benachrichtigungen sind automatische Nachrichten, um den Nutzern bestimmte Informationen zu übermitteln. Sie können Fotos, GIFs, Videos oder Umfragen enthalten und so programmiert werden, dass der Versand automatisch zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgt. Manchmal sind sie mit einem bestimmten Leitfaden verlinkt, und der User wird aufgefordert, diesen zu konsultieren.
- Smart Launcher: Besucht ein User eine bestimmte Seite oder Anwendung zum ersten Mal, kann der Smart Launcher ihm automatisch bestimmte Anleitungen anbieten, die ihm den Einstieg in die Software erleichtern.
Features für den eingebetteten Support – wie Tooltipps und Push-Benachrichtigungen – bieten Soforthilfe, wenn dies notwendig ist; dadurch wird der externe Support weniger in Anspruch genommen. Realtime-Hinweise verbessern die Produktivität und die Interaktionen zwischen Nutzer und Software. Außerdem müssen die Nutzer die Anwendung nicht verlassen.
In a study involving 137 users across 20 teams from three Fortune 500 companies, researchers examined how long it took for users to refocus on their tasks after switching between apps or websites. On average, users needed a little over two seconds to re-engage after toggling, and they did this around 1,200 times per day. This frequent toggling added up to nearly four hours per week spent on reorienting themselves. Over a year, this amounted to five weeks, or 9% of their annual work time.
(Source: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani and Rajath B. Das)
4. Realtime-Feedback
Eine digitale Adoptionsplattform bietet Funktionen für Feedback und Echtzeitanalyse, um Nutzererfahrung und Unternehmensperformance zu optimieren. Beispiele für solche Echtzeit-Feedbacks und ihre Funktionsweise:
- Korrektur von Fehlern: Eine digitale Adoptionsplattform gibt Anwendern sofort ein Feedback, wenn diese einen Fehler begehen. Tooltipps und die Überprüfung von Eingaben mit entsprechendem Feedback (Fehlermeldungen, Warnhinweise, Tipps oder visuelle Hinweise) geben die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren.
- Interaktiver Support: Manche DAPs enthalten Chatbots oder virtuelle Assistenten, die dem User bei Problemen helfen und Fragen in Echtzeit beantworten. Solche virtuellen Assistenten können beispielsweise Schritt-für-Schritt-Anleitungen liefern, Fragen beantworten oder Probleme direkt lösen.
5. Datenbasierte Entscheidungen
Eine digitale Adoptionsplattform liefert wertvolle Daten über das Verhalten und die Interaktionen der User. Dadurch ermöglichen sie der Organisation, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Maßnahmen für den User Support kontinuierlich zu verbessern. Beispiele für Daten, die auf diese Weise erhoben werden:
| Daten | Beschreibung |
| Workflow | Die digitale Adoptionsplattform erfasst Daten, wie User mit der Plattform interagieren: Welche Features nutzen sie? Wie häufig nutzen sie diese? Wie navigieren sie durch die Software? |
| Fehler | DAPs speichern Fehler und Probleme der User. Das liefert Insights, in welchen Bereichen vermehrt Probleme auftreten. |
| Nutzungsverhalten | Die gesammelten Daten zeigen auf, wann, wie lange und wie intensiv User die Plattform nutzen. |
| Feedback und Fragen | Bestimmte digitale Adoptionsplattformen sammeln Feedbacks, Fragen und Anforderungen der Nutzer, die über die Plattform eingehen. Dies liefert direkte Hinweise auf die Bedürfnisse und Sorgen der Anwender. |
| Erkennen von Reibungspunkten | Die Datenanalysen liefern dem Unternehmen Informationen, mit deren Hilfe sie Reibungspunkte in der User Journey erkennen. Lässt sich aus den Daten beispielsweise ablesen, dass Nutzer einen bestimmten Vorgang häufig abbrechen, weist dies auf ein Problem hin, das zu lösen ist. |
| Anpassung der Userschulung | Insights auf der Basis von Datenanalysen helfen dem Unternehmen zudem, Schulungskonzepte und Onboardingstrategien zu verbessern. Wenn man weiß, in welchen Bereichen User auf Schwierigkeiten stoßen, kann man gezielt spezifische Schulungsinhalte dafür entwickeln. |
| Personalisierung der User Experience | Unternehmen können auf Basis der erfassten Daten die Benutzererfahrung individuell gestalten. Zeigen die Daten beispielsweise, dass eine bestimmte Nutzergruppe eine spezifische Funktion häufig nutzt, kann die Plattform diese Funktion personalisieren oder priorisieren. |
| Entwicklung von Features | Weiterhin können durch entsprechende Analysen Features erkannt werden, die besonders beliebt sind oder, im Gegenteil, besonders wenig genutzt werden. Daraus ergeben sich Ansatzpunkte für Verbesserungen beziehungsweise für die Entwicklung neuer Features. |
| Auswirkungen auf den Support | Schlussendlich geben solche Daten Aufschluss darüber, welche Wirkung die Strategie für den User Support gezeigt hat: Haben die aufgrund von Feedbacks durchgeführten Veränderungen die User Experience verbessert und die Supportanfragen reduziert? |
6. Nutzerzufriedenheit
Ein effizienter User Support in der digitalen Adoptionsplattform ist ausschlaggebend dafür, ob die User tatsächlich selbstständiger und produktiver arbeiten. Neben der Datenanalyse ist die Nutzerzufriedenheit ein wichtiger Indikator dafür, wie erfolgreich die Anstrengungen im Hinblick auf den Support sind. Die Nutzerzufriedenheit ist bei einer DAP ein Performance-Indikator, der unter anderem durch folgende Punkte gemessen werden kann:
- Nutzer-Feedback: Die Nutzerzufriedenheit wird im Allgemeinen durch Feedback-Methoden (zum Beispiel durch Umfragen) auf der Plattform gemessen. Ein positives Feedback bedeutet, dass die Nutzer mit dem Support, den sie erhalten, und der globalen Benutzererfahrung zufrieden sind.
- Anzahl der Supportanfragen: Sinkt die Anzahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit, deutet dies auf eine verbesserte Nutzerzufriedenheit hin. Je mehr Vertrauen die Anwender in ihre Tools haben, desto weniger nehmen sie den externen Support in Anspruch.
- Bindung der Nutzer: Eine hohe Nutzerzufriedenheit geht zudem mit einer besseren Benutzerbindung einher. Zufriedene User werden die Software in der Regel auf lange Sicht nutzen, was für das Unternehmen ein langfristiges Engagement und einen höheren Software-ROI bedeutet.
Die Zukunft des User Supports digitaler Adoptionsplattformen
User Support ist ein wichtiges Element, um die technologische Akzeptanz in Unternehmen zu erleichtern. Die Möglichkeiten dieses Supports entwickeln sich heute immer weiter und sind entscheidend dafür, ob ein Unternehmen die Ziele der digitalen Transformation erreicht. Der User Support in einer DAP wird immer personalisierter, proaktiver und stützt sich vermehrt auf Datenanalysen.
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