Die reibungslosen Abläufe in Unternehmen hängen heutzutage maßgeblich von einem gut funktionierenden IT-System ab. Allerdings gibt es mehrere Faktoren, die darüber entscheiden, ob das System problemlos läuft oder nicht. Einer der wichtigsten Faktoren ist der technische Support. Ein effizienter Support gewährleistet die Produktivität des Unternehmens und idealerweise steigert er sie sogar. Bei Goldfuchs Software können Sie mehr über die Bedeutung des IT-Supports erfahren.
IT-Support: Worum geht es dabei genau?
IT-Support, auch als technischer Support bekannt, ist eine Serviceabteilung mit erfahrenen IT-Spezialisten, die den Benutzern des Informationssystems bei Problemen helfen. Diese Probleme können von Hardware-Störungen bis hin zu Netzwerkproblemen reichen. Der IT-Support kann entweder intern vom Unternehmen bereitgestellt oder von einem externen Dienstleister bezogen werden.
Die Einrichtung eines internen IT-Supports erfordert, dass die notwendigen Ressourcen – qualifizierte Techniker – im Unternehmen vorhanden sind. Alternativ dazu kann der Service auch an einen externen Dienstleister ausgelagert werden. Diese Option kann attraktiv sein, da externer IT-Support in der Regel sehr reaktionsschnell ist. Außerdem ermöglicht das Auslagern der IT an einen externen Partner, dass sich das Unternehmen vollständig auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann.
Wie funktioniert IT-Support?
Outgesourcter IT-Support läuft generell auf drei Ebenen ab. Bei Goldfuchs Software erfahren Sie mehr darüber.
Leistungsumfang bestimmen
Zunächst werden die Dienstleistungen festgelegt, die der externe IT-Support erbringen soll. Es gibt im Wesentlichen zwei Optionen: Support ausschließlich für Hardware oder umfassende Unterstützung des IT-Systems. Die Entscheidung über den Leistungsumfang bestimmt maßgeblich das Ausmaß des technischen Supports.
Sobald der Leistungsumfang des IT-Supports festgelegt ist, installieren die Techniker die erforderlichen Tools für ihre Arbeit. Dazu kann Software gehören, die den Remotezugriff auf Computer ermöglicht und es beispielsweise ermöglicht, Updates oder Fehlerbehebungen aus der Ferne durchzuführen. In der Regel handelt es sich um Tools zur Überwachung des IT-Systems, die Anomalien erkennen und so bei Problemen schnell Lösungen finden können.
In dieser Phase erstellt der IT-Support auch ein detailliertes Inventar des IT-Systems. Alle Informationen über das System werden in einem Dokument zusammengefasst, einschließlich Hardware und vorhandener Software.
Die konkrete Erbringung des IT-Supports
Nutzer des IT-Systems können den IT-Support kontaktieren, sobald sie auf ein Problem stoßen. Die Kontaktaufnahme mit dem technischen Support kann auf verschiedene Arten erfolgen, wie beispielsweise über das Internet, per E-Mail, über ein Ticket oder telefonisch. Die gängigste Methode ist jedoch die Erstellung von Tickets, da diese Methode viele Informationen liefert. Dabei wird beispielsweise die genaue Uhrzeit der Störung angegeben.
Darüber hinaus werden Art und Relevanz der Störung beschrieben. Im Ticket-System ist auch die Zeit für die Problembehebung ersichtlich. Während der Erbringung des IT-Supports finden regelmäßige Besprechungen zwischen dem externen IT-Dienstleister und dem Unternehmen statt. Dabei wird die Leistung des IT-Supports bewertet und Vorschläge zur Verbesserung des Service gemacht. Diese Besprechungen dienen auch dazu, wiederkehrende Probleme anzusprechen und die Optimierung des IT-Systems zu planen.
Bereitschaftsdienst des IT-Supports
Möglicherweise erfordern die Aktivitäten eines Unternehmens einen permanenten IT-Support, wie es beispielsweise in Produktionsstätten der Fall ist, die rund um die Uhr arbeiten. Dies muss im Servicevertrag festgehalten werden, um sicherzustellen, dass jederzeit ein Techniker verfügbar ist.
Die verschiedenen IT-Support-Levels
Der IT-Support wird in die Level 1 bis 3 eingeteilt. Der Level-1-Support umfasst einfache Interventionen, die direkt vom IT-Dienstleister von seinem Computer aus gelöst werden können.
Ein Level-1-Support-Mitarbeiter interagiert mit den Kunden, beantwortet Fragen und analysiert Probleme hinsichtlich ihrer Relevanz. Wenn er das Problem lösen kann, kümmert er sich direkt darum. Andernfalls leitet er die Anfrage an das nächsthöhere Support-Level weiter. Beim Level-2-Support werden anspruchsvollere Probleme gelöst, die höhere Kompetenzen erfordern. Die Mitarbeiter auf diesem Niveau kümmern sich auch um Funktionsstörungen, die viele Benutzer gleichzeitig betreffen. Sie sind meist Spezialisten für IT-Sicherheit, Netzwerke und IT-Systeme.
Ein Techniker des Level-3-Supports kümmert sich um die schwerwiegendsten IT-Pannen. Ein solches Problem stellt in der Regel einen Notfall für das Unternehmen dar. Techniker des Level-3-Supports sind Experten mit sehr spezifischem und ausgereiftem Know-how über IT-Infrastrukturen.
Goldfuchs Software und IT-Support
Goldfuchs Software bietet eine interessante Lösung für die Organisation Ihres IT-Supports an. Sie ist mit allen Softwareanwendungen kompatibel und stellt eine Vielzahl von Inhalten zur Verfügung, auf die die Benutzer jederzeit zugreifen können. Diese Informationen helfen den Benutzern, die Funktionsweise der Anwendung besser zu verstehen. Die interaktiven Inhalte können mit nur wenigen Klicks generiert und automatisch aktualisiert werden.
Durch die Lösung von Goldfuchs Software lernen die IT-Anwender auf spielerische Weise, ihre Tools im Tagesgeschäft optimal zu nutzen. Dies trägt dazu bei, die Anzahl der Supportanfragen deutlich zu reduzieren und die Kosten für den IT-Support zu senken. Kontaktieren Sie uns noch heute, wenn Sie in Ihrem Unternehmen einen effizienten IT-Support einrichten möchten.
