Der 3rd Level Support kommt in Krisensituationen zum Einsatz. Es geht hierbei um die Lösung von IT-Problemen, die den Produktionsprozess ganz oder teilweise lahmlegen. Der Third Level Support trägt zu einer optimalen User Experience bei. Lesen Sie die Erläuterungen von Goldfuchs Software, wie Sie einen effizienten 3rd Level Support einrichten.
Tiefgehendes Problemverständnis
Der 3rd Level Support kann ein komplett stillstehendes IT-System oder eine zentrale Unternehmensanwendung wieder zum Laufen bringen. Um das notwendige technische Know-how anzufordern, muss man zuerst den Helpdesk des Servicecenters oder externen Dienstleisters kontaktieren. Der Third Level Support interveniert umgehend vor Ort und leitet umfassende Maßnahmen für die Problemlösung ein. Das Team besteht aus hochrangigen IT-Experten, die zunächst mit fortschrittlichen Tools und Analysemethoden die Gründe für die vorliegende Störung eingrenzen.
Die Bestimmung der Ursache ist die Voraussetzung, um ein komplexes technisches Problem dauerhaft lösen zu können. Die Techniker im Third Level Support begleiten zudem die Einführung ganzheitlicher Ansätze für die Verbesserung der Performance und der Sicherheit der IT-Infrastruktur.
Spezialisiertes technisches Know-how
Um angemessen mit Krisensituationen im Bereich IT auf Unternehmensebene umgehen zu können, muss sich der 3rd Level Support aus Mitarbeitern mit exzellentem technischem Know-how und hoch spezialisiertem Wissen zusammensetzen.
Es liegt auf der Hand, dass ein stillstehendes IT-System so schnell wie möglich wieder zum Laufen gebracht werden muss, denn längere Stillstandszeiten ziehen für das Unternehmen finanzielle Verluste nach sich, vor allem, wenn sie die Produktion betreffen. Daher ist die Interventionsfrist des 3rd Level Supports im Vergleich zum 2. Level sehr kurz (im Allgemeinen 2 bis 4 Stunden).
Der Third Level Support im Bereich IT besteht in der Regel aus Mitarbeitern mit sehr unterschiedlichen Profilen, die jedoch eng zusammenarbeiten. Das können beispielsweise Ingenieure der Informatikwissenschaften, IT-Techniker, Netzwerkadministratoren, Softwareentwickler oder Experten für Computer- und Netzwerksicherheit sein. Für die Lösung komplexer Probleme müssen die Spezialisten zudem Kenntnisse über System- und Netzwerkarchitektur, die Entwicklung von Anwendungen, IT-Sicherheit u. v. m. besitzen. Darüber hinaus gehören Programmierung, Datenbankmanagement sowie das Management von Betriebssystemen zum erforderlichen Wissen. Das Beherrschen des Serviceprozesses ITIL ist ebenfalls ein Plus für ein Third-Level-Support-Team. Der 3rd Level Support gilt generell als die höchste Ebene des technischen Supports im Bereich IT.
Fortschrittliche Lösungsprozesse
Mit seiner Erfahrung und hochrangigen Kompetenz kann der 3rd Level Support einen strukturierten und zielführenden Prozess entwickeln und auf diese Weise komplexe Probleme lösen. Ein derartiger Prozess läuft im Allgemeinen in vier wesentlichen Schritten ab:
- Identifizierung des von den Anwendern gemeldeten oder dem Wartungsteam des IT-Systems konstatierten Problems (Problem des Betriebssystems, der Software oder Hardware);
- Suche nach den Ursachen der Störung mittels ausgereifter Techniken (Entscheidungsregeln mit Ablehnung, Redundanzanalyse, künstliche Intelligenz, Fehlerbaum, Diagnosealgorithmus usw.);
- Entwicklung und Umsetzung einer Methode zur Lösung des Problems auf Basis der bei der Diagnose erhaltenen Informationen;
- Durchführung von Tests, um den Erfolg (oder Misserfolg) der Intervention zu bestimmen.
Wenn nötig, wird der Prozess unter Einbezug neuer technischer Parameter so lange wiederholt, bis das Problem vollständig gelöst ist. Im letzten Schritt werden dann alle Phasen der Intervention detailliert dokumentiert. Ausführliche Interventionsberichte stellen eine wertvolle Wissensdatenbank für das Supportteam dar. Mit ihrer Hilfe verbessern die Experten ihr Wissen und gleichzeitig die Qualität ihrer Dienstleistung gegenüber den Anwendern. Das Team kann eine Ticket-Software einsetzen, um Vorfällen vorzubeugen und alle Schritte sorgfältig zu dokumentieren.
Kommunikation und Kundenbetreuung
Während des gesamten Interventionsprozesses steht der Support in ständigem Kontakt mit den Kunden. Hierbei ist es wichtig, die Besorgnisse der Anwender ernst zu nehmen und sie zu beruhigen, indem man auf klare und transparente Art sachdienliche Informationen kommuniziert. Nach der erfolgreichen Lösung einer Krisensituation können die 3rd Level Support-Mitarbeiter eine Zufriedenheitsumfrage durchführen, um zu ermitteln, inwieweit die mit der Störungsbehebung verbundenen Erwartungen erfüllt wurden.
Ein dynamisches Team mit nachweislich erfahrenen IT-Experten ist die beste Voraussetzung dafür, dass die Kunden einen hochwertigen technischen Support erhalten und zufrieden sind. Dafür sind Kenntnisse notwendig, die alle Bereiche der Informationstechnologie betreffen: IT-Sicherheit, System- und Netzwerkadministration, Management von Betriebssystemen, Softwareentwicklung usw. In diesem Zusammenhang kann Ticket-Software eine wertvolle Unterstützung bieten, da sie den Supportprozess vereinfacht und vereinheitlicht.
Die Experten müssen sich immer wieder selbst einschätzen und eine ständige Verbesserung anstreben, um die positiven Punkte ihres Supports zu stärken und negative Punkte auszumerzen. Eine reibungslose Zusammenarbeit mit den Teams der unteren Level ist für einen effizienten Informationsfluss wichtig. Das reduziert die Interventionszeit bei komplexen Anwenderproblemen beachtlich.
