Did you know? The average number of applications a desk worker, also referred to as a “knowledge worker,” uses is 11, compared to six applications in 2019.
(Source: Gartner Survey, 2023)
Insofern spielt User Support eine entscheidende Rolle für den richtigen Umgang mit einer Software, egal, ob es sich dabei um ERP, HRIS, CRM, E-Procurement oder einen Digital Workplace handelt. Aber wie kann man herausfinden, wie effizient der User Support tatsächlich ist?
Die richtige Methode, die richtigen Indikatoren und die richtigen Tools, das sind, zusammengefasst gesagt, die Voraussetzungen, um die Effizienz des User Supports zu messen.
Im folgenden Artikel erfahren Sie, wie das funktioniert.
5 Schritte, um die Effizienz des User Supports zu beurteilen
Wenn Sie herausfinden möchten, wie effizient Ihr User Support tatsächlich ist, sollten Sie sich zunächst die Frage stellen, welche Methode sich dafür am besten eignet. Anders gesagt: Wie gehen Sie genau vor, um den User Support einzuschätzen?
Wir schlagen Ihnen dazu eine Methode in 5 Schritten vor und erläutern diese in diesem Artikel.
1. Indikatoren festlegen
Bestimmen Sie Leistungsindikatoren: Das ist der erste Schritt unserer Methode um einzuschätzen, wie effizient Ihr User Support tatsächlich ist. Denn wenn Sie die Effizienz des User Supports bewerten wollen, dann sollten Sie wissen, was Sie genau messen wollen!
Es gibt ein breites Spektrum an Indikatoren, die sich dafür eignen, sodass die Gefahr besteht, sich im Datendschungel zu verirren. Es geht also darum, die Indikatoren auszuwählen, die für Ihre Umstände am aussagekräftigsten sind. (Machen Sie sich aber keine Sorgen, am Ende des Artikels haben wir eine Auswahl für Sie vorbereitet!)
Berücksichtigen Sie für die Wahl der Indikatoren folgende Punkte: die installierten Anwendungen, den Reifegrad des User Supports und die verfügbaren Ressourcen. Auf dieser Basis erhalten Sie geeignete Indikatoren für Ihre Situation!
2. Die notwendigen Reporting-Tools einrichten
Haben Sie die relevanten Indikatoren einmal definiert, dann stellen Sie vielleicht fest, dass Sie gar nicht die Voraussetzungen haben, um die Qualität des Supports zu evaluieren. Doch das lässt sich ändern. Denn der zweite und nicht minder wichtige Schritt besteht darin, die notwendigen Tools einzurichten, mit denen Sie dann bestimmen, wie effizient der User Support arbeitet.
Stellen Sie sich die Frage, ob es besser ist, vorhandene Tools zu optimieren oder neue Tools zu installieren. Auch in diesem Punkt sollten Sie die vorhandenen Ressourcen und den Reifegrad des Supports berücksichtigen. Es wäre schade, sehr ausgefeilte Reporting tools einzuführen und diese dann gar nicht nutzen zu können.
3. Daten sammeln
Die Indikatoren sind bestimmt? Die Messinstrumente installiert und eingerichtet? Dann ist es so weit, es kann losgehen!
Jetzt haben Sie die Ausgangsbasis dafür geschaffen, um die Daten zu sammeln, mit denen Sie dann auswerten, wie effizient der User Support ist. Denn diese Daten sind eine regelrechte Goldmine, mit deren Hilfe Sie den User Support optimieren!
4. Bilanz ziehen
Auf der Basis der vorhandenen Daten erstellen Sie nun eine detaillierte Analyse der Ist-Situation.
Stellen Sie sich dafür folgende Fragen:
- Welche Resultate zeigen die gesammelten Daten?
- Welche Informationen liefern sie Ihnen über den Ist-Zustand des User Supports?
- Welche Stärken hat Ihr User Support?
- Wo liegen die wesentlichen Ansatzpunkte, um den User Support zu verbessern? (Das heißt: Was ist wichtig UND dringend?)
- Wo liegen weitere Ansatzpunkte für die Optimierung? (Das heißt: Was ist wichtig, aber nicht so dringend?)
5. Von vorne beginnen und optimieren
Bewerten und verbessern Sie regelmäßig die Effektivität Ihrer Benutzerunterstützung, um sie langfristig zu optimieren. Legen Sie einen regelmäßigen Zeitplan fest, um die Ergebnisse zu messen und regelmäßige Überprüfungen durchzuführen.
Das Ziel ist einfach: eine konsequente Verbesserung des Anwendersupports für mehr Effizienz und ein besseres Anwendererlebnis. Mit dieser Methodik in der Hand ist es nun an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und greifbare Fortschritte bei der Verbesserung Ihres Anwendersupports zu erzielen.
User Support: Welche Indikatoren nutzt man am besten?
Die Effizienz des User Supports zu messen, ist schön und gut. Aber mit welchen Indikatoren?
Grundsätzlich gilt, dass man sich für die Einschätzung der Effizienz des User Supports nicht ausschließlich auf Zahlen stützen sollte. Quantitative Indikatoren allein liefern nicht alle notwendigen Informationen, wenn Sie erfolgreiche Veränderungen umsetzen möchten. Stützen Sie sich daher auf quantitative UND qualitative Indikatoren. Beide sind gleich wichtig!
Nachfolgend erhalten Sie einige Beispiele für quantitative und qualitative Indikatoren, mit deren Hilfe Sie Ihren User Support einschätzen.
Quantitative Indikatoren, um die Leistungsfähigkeit des User Supports zu bestimmen
- Anzahl der Supportanfragen
- Frist bis zur ersten Reaktion auf eine Supportanfrage
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage
- Kosten für Produktion und Aktualisierung der Dokumentation
- User-Zufriedenheit
Qualitative Indikatoren, um die Leistungsfähigkeit des User Supports zu bestimmen
- Nutzung der Software und aller Features
- Qualität der erfassten Daten in der Software
- Autonomie der User im Umgang mit der Software
- User Experience
Passen Sie die Auflistung der Indikatoren an den Kontext in Ihrem Unternehmen, an die vorhandenen Anwendungen und Ressourcen an!
Nun wissen Sie, wie Sie am besten vorgehen, um Ihren User Support und seine Effizienz zu beurteilen. Lesen Sie in diesem Zusammenhang auch, wie Sie den User Support dauerhaft mithilfe des eingebetteten User-Supports optimieren!
