Das 2. Level im IT-Support betrifft Probleme, die den Mitarbeiter daran hindern, seinem Tagesgeschäft nachzugehen. In diesem Fall ist das Know-how eines kompetenten EDV-Technikers notwendig, der über das Servicecenter angefordert werden muss. Via Ferndiagnose, Online-Support oder – sofern es sich um Hardware handelt – in der Werkstatt führt dieser die notwendige Reparatur durch, damit die Unternehmenssoftware wieder einsatzfähig ist. Bei Goldfuchs Software erhalten Sie einige grundlegende Informationen darüber, was einen hochwertigen 2nd Level Support ausmacht.
Herausforderungen für den 2nd Level Support
Auf dem 2. Support-Level geht es in der Regel um die Lösung von Systemausfällen, das Abwehren von Malware-Angriffen, Serverprobleme usw. Manchmal müssen Helpdesk-Techniker im 2nd Level Support auch komplexe Updates installieren oder die Wissensdatenbank für den IT-Support des 1. Levels auf den neuesten Stand bringen.
Aufgabe des Teams ist es auch, komplexe Anwendungsprobleme vorherzusehen, die die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit blockieren könnten. Im Idealfall ist einem Second-Level-Support-Techniker sofort klar, welche Auswirkung ein spezifisches IT-Problem auf die Produktivität und Leistungsfähigkeit der Nutzer hat. Auf diese Weise kann er bei Auftreten eines Vorfalls schnell eine präzise und problemorientierte Lösung bieten.
Technisches Know-how und ständige Weiterbildung
Für den 2nd Level Support im Bereich IT benötigt man Techniker, die sich in der Systemadministration und mit IT-Netzwerken perfekt auskennen. Der Techniker muss unter anderem die TCP/IP-Protokollfamilie beherrschen, Netzwerkzugriffe freigeben, gängige Verbindungsprobleme lösen sowie einen Netzwerksicherheitsplan erstellen können. Die Analyse der Dienste WINS, DNS und DHCP ist ebenfalls Teil der technischen Unterstützung auf diesem Niveau.
Die Einrichtung von Windows-Servern und Office-Packs, die Wartung der Active-Directory-Infrastruktur sowie die Verwaltung von Zugriffsrechten sind weitere Kompetenzen, die ein Fachmann dieses Supportlevels beherrschen muss. Die Technologie, um den 2 Level Support zu optimieren, entwickelt sich ständig weiter. Insofern müssen sich auch die Techniker im Second-Level-Support kontinuierlich weiterbilden und ihr Wissen auf dem neuesten Stand halten. Auf diese Weise können sie dann auch komplexere Probleme der User erfolgreich lösen, sei es unter Windows oder unter macOS.
Fortschrittliche Vorgehensweisen
Um Nutzerprobleme auf dieser Ebene schnell und effizient lösen zu können, sind schnelles Erkennen und präzise Diagnosen der IT-Pannen eine Voraussetzung. Jedes Problem – egal, ob die Software oder die Hardware betroffen ist – hat seine eigene Diagnosemethode: Fehlerbaum, visueller oder praktischer Test, Diagnosealgorithmus, analytische Redundanzmethode usw. Manchmal sind es auch KI-unterstützte Folgerungsmaschinen, mit deren Hilfe die Techniker ihre Methodik für die Problemlösung verbessern.
Wirkungsvolle Kommunikation und Zusammenarbeit
Das Helpdesk-Servicecenter muss sowohl mit den Usern als auch mit den internen Teams des Unternehmens klar und vorausschauend kommunizieren. Damit die Anwender im Unternehmen dauerhaft die Good Practices akzeptieren, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter des Servicecenters das Vertrauen der Mitarbeiter gewinnen, indem sie professionell zuhören und Anfragen reaktiv bearbeiten. Stellt der Second Level Support fest, dass ein bestehendes Problem seinen Zuständigkeitsbereich übersteigt, muss das Ticket sofort an das nächsthöhere Supportlevel weitergegeben werden. Auf diese Weise werden Probleme ganzheitlich gelöst und das Risiko reduziert, dass dasselbe Problem erneut auftritt.
Zeit- und Prioritätenmanagement
Für einen bestmöglichen 2nd Level Support im Bereich IT ist es wichtig, dass man den eingegangenen Anfragen Prioritäten zuweist. Die Priorität hängt von der Dringlichkeit und der Auswirkung des Problems auf die betrieblichen Abläufe ab. Manche Störungen müssen schneller als andere gelöst werden, sodass unter Umständen externe Fachleute hinzugezogen oder andere Probleme zurückgestellt werden. So sollte ein Problem, das die Funktionsfähigkeit einer wichtigen Software deutlich beeinträchtigt, normalerweise innerhalb eines Tages beseitigt sein. Ansonsten könnte dies für das Unternehmen beachtliche finanzielle Auswirkungen haben.
Kontinuierliche Verbesserung und Feedbacks
Das IT-Servicecenter muss den 2nd Level Support kontinuierlich verbessern. Dazu gehört neben der Weiterbildung der Techniker eine regelmäßige Analyse der Interventionsprotokolle, um daraus Hinweise auf mögliche Verbesserungen in der Zukunft abzuleiten. Der Helpdesk muss sich zudem auf das Feedback der Anwender stützen, um die Vorgehensweise bei der Lösung von Störungen zu verbessern.
Zentrale Punkte für die Weiterentwicklung der Supportqualität auf dem Level 2 sind Prioritätenmanagement und eine ständige Weiterbildung der Supporttechniker.
Intuitive Lern- und Kommunikationsmethoden, beispielsweise von Goldfuchs Software, können das Helpdesk-Team in seiner Arbeit unterstützen. Das ist vor allem für den Fernsupport sehr hilfreich. Die Techniker können auf einfache Weise maßgeschneiderte, interaktive Inhalte erstellen, die direkt in die Unternehmenssoftware integriert werden. Mit dieser Hilfe kann ein Anwender bei Problemen mit niedriger Priorität bestimmte Einstellungen selbstständig vornehmen. Auf diese Weise hilft Goldfuchs Software dabei, den Zeitaufwand und die Kosten für den IT-Support zu senken.Lesen Sie auch unseren Artikel über den 1st Level Support.
