ITSM (Information Technology Service Management), also das Management der IT-Services, beschreibt die Art, wie die IT-Abteilung bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgeht. Dazu gehören neben den eigentlichen Prozessen auch alle Aktivitäten rund um die Schaffung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services.
ITIL spielt dagegen eine wichtige Rolle, indem es Unternehmen ein flexibles und stabiles Framework für die Verwaltung der IT-Dienste bietet. Die Einführung des Rahmenwerks ITIL bietet zahlreiche Vorteile. Unternehmen können damit die IT-Kosten besser überwachen und den Einsatz der Ressourcen optimieren, um auf diese Weise die Rentabilität zu verbessern.
Obwohl beide Ansätze viele Gemeinsamkeiten besitzen, bestehen auch einige grundlegende Unterschiede. Die folgenden Informationen helfen Ihnen dabei, die beiden Begriffe besser zu unterscheiden ITSM vs ITIL.
Was ist ITSM?
Technologie ist heute für das Funktionieren eines Unternehmens immer wichtiger. In diesem Zusammenhang ist ein kompetentes Informatik-Team für hochwertigen Service unabdingbar. Daher nutzen immer mehr Unternehmen heutzutage IT Service Management, kurz ITSM. Ein entsprechendes Tool hilft dabei, die IT-Services in einer einzigen Schnittstelle zu zentralisieren und auf diese Weise besser zu verwalten.
Definition und Ziele von ITSM
ITSM beziehungsweise IT-Service-Management beschreibt alle Vorgehensweisen und Regelungen, die dem Unternehmen dabei helfen, die Informationstechnologie besser zu nutzen. Dabei ist ITSM nicht nur eine Softwarelösung.
Es geht vor allem um die Prozesse des IT-Service-Managements, egal, ob diese die Technologie, die Mitarbeiter, die Produkte und Dienstleistungen oder Partner betreffen. Dabei verfolgt der Ansatz das Ziel, dem Unternehmen bei der Erreichung der gesteckten Ziele zu helfen. Aufgaben von ITSM sind insbesondere:
● die Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessern,
● die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen,
● den Nutzen der IT-Services optimieren,
● den kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterstützen und auf diese Weise Mehrwert für die Kunden schaffen,
● einen adäquaten Umgang mit den technologischen Tools sicherstellen.
Eine zweckmäßige ITSM-Lösung besteht immer aus einer Datenbank, in der alle für das Unternehmen wichtigen Daten zusammengefasst sind, sowie einem Prozess, der die verschiedenen Informationen verwaltet.
Beispiele für die praktische Umsetzung von ITSM
Praktische Beispiele für die Nutzung von ITSM sind die Einrichtung eines IT-Service-Centers oder eines technischen Supports im Unternehmen. Mithilfe eines textbasierten Dialogsystems (Chatbot) kann das IT-Service-Center schnell hilfreiche Antworten zu vielfältigen Fragestellungen liefern:
● „Warum ist das Computernetzwerk des Unternehmens so langsam?“
● „Wie setze ich mein Passwort zurück?“
● „Was muss ich tun, um einen Remotezugriff auf ein VPN zu erhalten?“ …
Die Einführung von vorausschauender Softwareintelligenz, Performanceanalysen und Asset-Management sind weitere Beispiele für den Einsatz von ITSM.
ITIL im Detail
Der Begriff ITIL (Information Technology Infrastructure Library) entstand zu Beginn der 1980er-Jahre im Rahmen einer Initiative der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), einer britischen Regierungsorganisation. Heute gehört ITIL zu AXELOS, einer öffentlich-privaten Partnerschaft (PPP). ITIL basiert auf einer Reihe von Grundprinzipien, um das Management der IT-Services zu verbessern.
Die Bibliothek der IT-Infrastruktur umfasst eine Datenbank mit bewährten Verfahren (Best Practices), um ITSM-Lösungen umzusetzen. Unternehmen, die sich an die empfohlenen ITIL-Prozesse halten, können mit der IT-Infrastruktur ihre Performance verbessern und gleichzeitig die Kosten für das Servicemanagement senken.
Bestandteile und Schlüsselprozesse
ITIL ist oft die Basis für die Einführung zahlreicher ITSM-Prozesse. Zu den häufigsten dieser Prozesse zählen unter anderem:
● Vorfallmanagement und Veränderungsmanagement,
● Problemmanagement,
● Wissensmanagement und Asset-Management,
● IT Service Continuity Management (ITSCM).
Verknüpft ein Unternehmen ITIL mit anderen Frameworks, gelingt es ihm am besten, allen Unternehmensanforderungen gerecht zu werden. Rahmenwerke, die oft gemeinsam mit ITIL verwendet werden, sind unter anderem die ISO 20000 Zertifizierung, COBIT, eTOM, FitSM, DevOps und SAFe. Jedes Framework hat seinen eigenen Geltungsbereich und seinen eigenen Ansatz, und jedes Framework kann dem Unternehmen bei der Bewältigung bestimmter Herausforderungen helfen.
Wozu dient die ITIL-Zertifizierung?
Die ITIL-Zertifizierung ist ein ausgezeichneter Schritt für Unternehmen der IT-Branche sowie für Organisationen, die ihr IT-Service-Management verbessern möchten. Durch die Zertifizierung erhalten sie ein umfassendes Verständnis für die Prinzipien und Vorgehensweisen von ITIL. Vor allem aber erwerben sie sich das notwendige Wissen und Know-how, um ihre IT-Prozesse sowie die Servicebereitstellung zu optimieren.
Vorteile von ITIL
ITIL liefert IT-Fachleuten die Richtlinien für das IT-Service-Management und hilft beim Risikomanagement. Zudem verbessert ITIL Stabilität sowie Ausbaufähigkeit der IT-Umgebung und stärkt gleichzeitig die Kundenbeziehungen. ITIL koordiniert nämlich die Aktivitäten der IT-Abteilung und der Vertriebsbereiche, um gemeinsam die gesteckten Ziele zu erreichen.
ITSM vs ITIL: Was ist der Unterschied?
Um die Begriffe ITIL und ITSM besser zu verstehen, muss man sie einander gegenüberstellen. Nachfolgend erfahren Sie mehr über die Unterschiede und die Gemeinsamkeiten der beiden Ansätze.
ITSM vs ITIL – die Unterschiede
Die Unterschiede zwischen ITSM und ITIL betreffen verschiedene Bereiche.
Den Anwendungsbereich
ITIL dient als Rahmen für das IT-Service-Management (ITSM). Das Framework liefert Informatik-Fachleuten alle Modi Operandi für eine positive IT-Erfahrung und maßgeschneiderte Lösungen für die Kunden. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem Unternehmen, der Effizienz sowie reibungslosen Arbeitsabläufen. ITSM betrifft dagegen mehr das Management aller mit den IT-Leistungen verbundenen Aktivitäten und Prozesse.
Die Ziele
ITSM ist auf die Rentabilitätsziele ausgerichtet und dient dazu, die IT-Services an der Fähigkeit des Unternehmens, Umsatz zu generieren, auszurichten. ITIL ist dagegen mehr auf die Kundenerfahrung fokussiert, sowie auf die Interaktionen mit der Abteilung, die die IT-Dienste bereitstellt. Obwohl beide Konzepte darauf abzielen, die Qualität des IT-Supports zu verbessern, ist ITSM mehr auf das Unternehmen und ITIL mehr auf die Kunden ausgerichtet.
ITSM vs ITIL – die Gemeinsamkeiten
Es gibt Punkte, in denen die Beziehung zwischen ITSM und ITIL komplementär ist. Beide Ansätze sind so angelegt, dass sie gemeinsam funktionieren. Anbieter von Dienstleistungen nutzen in der Regel das ITIL-Rahmenwerk, um ITSM zu implementieren.
Beide Konzepte basieren auf Best Practices. Hinter beiden steht das Ziel, den Kunden einen bestmöglichen IT-Support zu bieten. Sowohl ITIL als auch ITSM zielen darauf ab, die Serviceleistungen so effizient und so rentabel wie möglich zu gestalten.
Fallstudien ITSM
Einige konkrete Fälle, in denen ITSM-Lösungen Mehrwert für Unternehmen kreiert haben.
Die Serima Consulting GmbH entwickelte beispielsweise eine intelligente Lösung für Stromnetzmanagement. Das Projekt wurde unter Aufsicht der deutschen Regierung im Rahmen der Umstellung von fossilen und nuklearen Brennstoffen auf erneuerbare Energiequellen durchgeführt. Die ITSM-Lösung von Serima ermöglicht eine einheitliche Sicht auf das Service-Management der gesamten Netzinfrastruktur. Viele Unternehmen werden sich an diesem System für ihre eigenen Smart-Grid-Projekte orientieren.
In der australischen Stadt Sydney entwickelte das Unternehmen St Vincent’s Health eine ITSM-Lösung, die es dem medizinischen Personal ermöglicht, Probleme mit mobilen Geräten zu melden. Auf diese Weise gelang es dem Krankenhaus, über 50 Prozent seiner Tickets beim ersten Anruf zu lösen.
Best Practices im Rahmen von ITIL
Das Framework ITIL gibt eine Richtung vor, die an die spezifischen Bedürfnisse einzelner Unternehmen angepasst werden kann. Auf diese Weise werden effiziente Leistungen bereitgestellt, die den Kundenbedürfnissen entsprechen und das Unternehmen beim Management der für die Aktivitäten notwendigen Digitaltechnologie unterstützt.
Insofern gibt es keine allgemeingültige Vorgehensweise für die Umsetzung der verschiedenen ITIL-Versionen. Jede Organisation sollte dabei ihre spezifischen Herausforderungen, Bedürfnisse und Ziele berücksichtigen. Die meisten IT-Dienstleistungsanbieter beginnen normalerweise damit, zunächst einen Teil der ITIL-Prozesse einzuführen, anstatt alle empfohlenen Richtlinien auf einmal. Nachfolgend drei häufige Anwendungsfälle für die Einführung von ITIL.
Support verbessern
Für die meisten Unternehmen steht hinter der Einführung von ITIL der Wunsch, effektiver auf Zwischenfälle und Probleme zu reagieren. Sie beginnen zunächst damit, den Prozess des Vorfallmanagements zu implementieren. Anschließend folgt das Problemmanagement, um noch bestehende Konflikte zu bewältigen. Der Prozess Konfigurationsmanagement wird dagegen eingeführt, um verlässliche Daten über die IT-Infrastruktur zu erhalten. Das Ziel aller dieser Prozesse besteht darin, den IT-Support für die Anwender zu verbessern.
Organisatorische Veränderungen durchführen
Andere Organisationen möchten zunächst die mit Prozessveränderungen verbundenen Risiken managen, um unerwünschte Auswirkungen auf die Geschäfte zu vermeiden. Um dieses Ziel zu erreichen, muss ein standardisierter Prozess für Veränderungsmanagement entwickelt werden. Damit sind unter anderem ITIL-Prozesse wie IT Service Continuity Management, Problemmanagement, Konfigurationsmanagement und Asset-Management verbunden.
Dienstleistungen verbessern
Wenn ein Unternehmen eher auf den Inhalt der Dienstleistungen und weniger auf die Mechanismen des Servicemanagements fokussiert ist, dann ist der ITIL-Prozess Service-Lebenszyklus ein guter Ausgangspunkt, um die Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern. Der Prozess wird oft gemeinsam mit anderen ITIL-Prozessen eingeführt:
● Kapazitätsmanagement,
● Verfügbarkeitsmanagement,
● IT Service Continuity Management …
Auf diese Weise erhält man einerseits Daten für die kontinuierliche Verbesserung und stellt andererseits sicher, dass die Service-Level-Ziele aktiv verfolgt werden.ITSM ist ein Bündel an Prozessen, Strategien und Vorgehensweisen für die Bereitstellung von IT-Serviceleistungen. Unter ITIL versteht man ein Rahmenwerk mit einer Reihe von Best Practices, mit denen Unternehmen ihre IT-Dienstleistungen so effizient wie möglich organisieren. ITIL-Zertifizierungen sind im Übrigen für die Sicherheit der Informationssysteme des Unternehmens sehr hilfreich. Trotz ihrer Unterschiede haben ITSM vs ITIL auch einige Gemeinsamkeiten. Beide stehen für Elemente, die für die Einführung von umfassenden und leistungsfähigen IT-Serviceleistungen wesentlich sind.
