Ihr IT-Support bricht unter der Last der Level-1- und Level-2-Tickets zusammen und hat keine Zeit, sich mit anspruchsvolleren Aufgaben zu beschäftigen? Mit diesem Problem sind Sie nicht allein. Laut ZenDesk brauchen Supportteams im Durchschnitt 24,2 Stunden, um eine erste Rückmeldung auf ein internes Ticket zu geben. Doch warum ist das ein Problem?
IT-Support und Geschäftsanwendungen: Wo liegen die Herausforderungen für Unternehmen?
Durch die zunehmende Digitalisierung haben sich die Problemstellungen in Unternehmen verändert. Unternehmen müssen einerseits ihr IT-System ständig weiterentwickeln, um die Agilität der Geschäftsanwendungen zu gewährleisten (HRIS, ERP, CRM, Einkaufssoftware). Andererseits müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, sich immer schneller mit neuen digitalen Tools vertraut zu machen.
In diesem Transformationsprozess ist der IT-Support ein unverzichtbarer Faktor, da er die User beim Einstieg in die Anwendungen unterstützt. Das ist aber nicht alles. Die Qualität des Supports hat darüber hinaus einen direkten Einfluss auf die Abwanderungsrate (Churn Rate). Ist kein Support vorhanden, der auf die Bedürfnisse der User eingehen kann, werden diese ihre digitalen Tools nicht mehr nutzen. Wie kann man die Anzahl der Supportanfragen senken und gleichzeitig einen effizienten Support garantieren?
1st-Level-Support, 2nd-Level-Support, 3rd-Level-Support: Anfragen priorisieren, um den IT-Support zu entlasten
Ziel jedes IT-Supports ist es, die Nutzer zu unterstützen, ihnen bei der Lösung von Problemen im Umgang mit der Software zu helfen und Hardwareprobleme schnell und effizient zu beseitigen.
Der IT-Support wird dabei in unterschiedliche Unterstützungsniveaus eingeteilt, die unabhängig von der konkreten Geschäftsanwendung (HRIS, ERP, CRM, Einkaufssoftware usw.) sind: 1st-Level-Support, 2nd-Level-Support und 3rd-Level-Support.
Um zu erkennen, auf welche Weise man den Support für die Geschäftsanwendungen entlasten kann, muss man sich zunächst über die Aufgaben der verschiedenen Niveaus im Klaren sein.
Anfragen Support Level 1: IT-Probleme, die drastisch reduziert werden müssen
Der IT-Support Level 1 hat die Aufgabe, sporadisch auftretende IT-Probleme, die den Mitarbeiter an der Arbeit nicht hindern, schnell zu lösen. Die Vorgehensweise ist einfach: Das technische Problem erkennen und schnellstmöglich Abhilfe schaffen.
1st-Level-Support: „Hoppla! Ein kleines Sandkorn im Getriebe!“
Supportanfragen auf dem Level 1 haben oft den größten Anteil an den Problemen aller drei Niveaus. Die Folge? Die Supportmitarbeiter verbringen sehr viel Zeit damit, die User bei der Lösung geringfügiger Komplikationen zu unterstützen, und haben weniger Zeit für die anspruchsvolleren Probleme der Level 2 und 3.
Anfragen Support Level 2: wiederkehrende Probleme, die schnell gelöst werden müssen
Das Ziel des Supports auf dem 2. Level liegt in der Behebung gängiger EDV-Probleme, die die Mitarbeiter bei der Arbeit blockieren. Der Support muss die Ursache von solchen wiederkehrenden Störungen erkennen und den Anwendern eine Lösung anbieten.
2nd-Level-Support: „Achtung! Wiederkehrendes Problem!“
Wenn die Supportmitarbeiter auf dieser Stufe nicht in der Lage sind, die Störung zu beheben, wird die Anfrage an das nächste Level weitergegeben.
Anfragen Support Level 3: kritische Anfragen, die ein spezifisches Know-how erfordern
Der IT-Support auf Level 3 kümmert sich um kritische Angelegenheiten, die schnell gelöst werden müssen. In diesen Fällen ist ein sehr spezifisches Know-how notwendig. Meist nehmen solche Probleme auch mehr Zeit in Anspruch, obwohl die Dringlichkeit eine schnelle Behebung erfordert. Mit einem Wort?
3rd-Level-Support: „ALARMSTUFE!“
Wie entlastet man nun aber den IT-Support am besten?
IT-Tickets: Der Schlüssel für weniger Supportanfragen
Um den IT-Support zu entlasten, müssen die Supportanfragen auf Level 1 und 2 unbedingt reduziert werden. Diese Supportanfragen sind am einfachsten zu reduzieren, da sie davon abhängen, wie selbstständig die User um Umgang mit digitalen Tools sind.
Wie erreicht man nun aber eine höhere Autonomie der User bei der Nutzung der Geschäftsanwendungen? Das erfahren Sie jetzt!
1. Machen Sie die User autonomer im Umgang mit ihrer Software
Sie möchten den IT-Support von Anfragen auf Level 1 und 2 entlasten? Dann beginnen Sie mit so grundlegenden Dingen wie der Software-Schulung und dem Onboarding der Nutzer. Dahinter steht ein einfaches Ziel: Die User sollen autonom mit den digitalen Tools umgehen können, auch wenn es zu Zwischenfällen kommt.
Wenn User im Umgang mit den Anwendungen gut geschult sind, ist die Gefahr geringer, dass sie Fehler begehen. Das ist bereits der erste Schritt hin zu weniger IT-Tickets. Doch das reicht noch nicht aus. Darüber hinaus darf man das Onboarding der User nicht vernachlässigen.
Genauso wie beim Onboarding neuer Mitarbeiter im Unternehmen ist das Onboarding der User bei neuen Geschäftsanwendungen ein fundamentaler Faktor. Die ersten Interaktionen der User mit einem digitalen Tool sind ausschlaggebend für die User Experience. Und je nachdem, wie die ersten Erfahrungen im Umgang mit einer Software ausfallen, sind die Anwender in der Folge mehr oder weniger bereit, sich zu engagieren und autonomer zu werden. Im Extremfall nutzen sie das Tool gar nicht mehr.
2. Richten Sie einen erreichbaren IT-Support ein
Wussten Sie, dass viele User davon träumen, autonomer im Umgang mit ihrer Software zu sein? Laut Econocom-IDC würden 82 % der User gerne so autonom sein, dass sie EDV-Probleme selbst lösen können.
Nicht immer sind die Mitarbeiter in der glücklichen Lage, dass der IT-Support jederzeit erreichbar ist. In manchen Unternehmen hängt die Erreichbarkeit des Supports von der Auslastung der technischen Mitarbeiter und der Zeitzone ab. Das Problem liegt auf der Hand: Wenn das Supportteam in einem bestimmten Land angesiedelt ist, die Mitarbeiter aber auf der ganzen Welt verstreut arbeiten, dann steht durch die Zeitverschiebung im Bedarfsfall oftmals kein Support zur Verfügung. Auch Mitarbeiter, die außerhalb der gängigen Arbeitstage oder Arbeitszeiten arbeiten, erhalten dann unter Umständen keine Auskunft auf bestimmte Anfragen. Wie kann man das Problem lösen?
Wenn Sie die Supportanfragen verringern möchten, sollten Sie Ihren Mitarbeitern mehr Autonomie im Umgang mit der Software verschaffen. Denn Mitarbeiter, die selbstständig mit einer Software umgehen können, stellen weniger Anfragen an den IT-Support. Um das zu erreichen, müssen sie jedoch entsprechend unterstützt werden. Anders gesagt: Die User sollten in Echtzeit und direkt aus ihrem Tool heraus auf einen IT-Support zugreifen können. Das bringt uns zum dritten entscheidenden Faktor für weniger Supportanfragen.
3. Der passende IT-Support für Ihre Probleme
Helpdesk, Servicedesk oder eingebetteter User Support: Es gibt verschiedene Arten, die Nutzer beim Umgang mit Geschäftsanwendungen zu unterstützen. Welche Lösung trägt nun am meisten dazu bei, Supportanfragen zu reduzieren?
Der Helpdesk
Ein technischer Helpdesk kümmert sich gezielt um die Bearbeitung von Problemen und Störungen. Er besteht aus Technikern, die den Mitarbeitern bei Problemen helfen. Je nach der Natur der Anfrage können sie das Problem direkt lösen oder sie leiten die Anfrage an Spezialisten weiter.
Der Servicedesk
Beim Servicedesk geht es darum, die IT- und Business-Prozesse des Unternehmens zu verbessern.
Allerdings gibt es noch eine andere Art von Support, der für viele Herausforderungen von modernen Unternehmen und deren Mitarbeiter geeignet und zudem kompatibel mit Helpdesk und Servicedesk ist: der eingebettete User-Support.
Der eingebettete User-Support: ein „Selbstbedienungs-Support“, der jederzeit erreichbar ist
Der eingebettete User-Support kann User durch interaktive und jederzeit zugängliche Anleitungen Schritt für Schritt im Umgang mit den Geschäftsanwendungen unterstützen.
So trägt der eingebettete User-Support von Goldfuchs Software beispielsweise zu einer drastischen und dauerhaften Reduzierung der Supportanfragen auf Level 1 und 2 bei. Mit dieser Hilfe finden Ihre Mitarbeiter die richtigen Informationen am richtigen Ort (direkt in der Anwendung) und genau dann, wenn sie diese benötigen. Und das Beste daran ist, dass der eingebettete User-Support von Goldfuchs Software in alle Softwareanwendungen integriert werden kann, die über einen Internetbrowser zugänglich sind. Das gilt auch für interne Anwendungen!
Die Organisation des IT-Supports kann regelrecht Kopfzerbrechen bereiten, allerdings gibt es Möglichkeiten, ihn auf einfache Art zu optimieren. Mit einer Lösung wie dem eingebetteten User-Support von Goldfuchs Software können Sie:
- den Usern für alle online zugänglichen Anwendungen einen Support in Echtzeit anbieten (und das täglich rund um die Uhr);
- die Autonomie der User im Umgang mit den Geschäftsanwendungen fördern;
- die Supportanfragen auf Level 1 und 2 drastisch reduzieren;
- die Supportkosten deutlich und dauerhaft senken.
Das Ergebnis? Supportmitarbeiter, die mehr Zeit für Level-3-Supportanfragen haben, Mitarbeiter, die ihre Tools optimaler nutzen und ein Unternehmen, das von sinkenden IT-Kosten profitiert!
