Wenn Nutzer einer Software auf ein Problem stoßen oder eine Frage haben, wenden sie sich an den IT-Support. Meist existiert dafür eine Schnittstelle, die den Kontakt zwischen dem Anwender und einem (internen oder externen) technischen Team herstellt, das für den Support zuständig ist.
Wie funktioniert IT Support?
Der IT-Support besteht aus unternehmensinternen oder -externen technischen Mitarbeitern.
Ziel des Supports ist es, die Anfragen der Anwender mithilfe eines Ticketsystems zu bearbeiten. Ein Ticket ist die Anfrage eines Nutzers zu einem Tool, mit dem er arbeitet.
Es gibt 3 verschiedenen Ticketlevels:
- Supportanfrage Stufe 1: Ein einmaliges Computerproblem, das schnell behoben werden kann.
- Supportanfrage Stufe 2: ein häufiges Computerproblem, das den Nutzer bei der Nutzung der Plattform blockiert.
- Supportanfrage Stufe 3: Ein IT-Problem, das mehr Zeit in Anspruch nimmt und für den Nutzer auf seinem Tool dringend ist.
Ist das Ticket erstellt, kümmert sich das Team um das entsprechende IT-Problem des Nutzers und löst es.
Welche Arten von IT Support gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von IT Support:
| Service Desk | Help Desk |
| Self-Service-Portal | Eingebetteter User Support |
Warum ist IT Support heute eine zentrale Herausforderung für Unternehmen?
Durch den Einzug der Digitalisierung in Unternehmen müssen die Mitarbeiter im Tagesgeschäft immer mehr digitale Tools beherrschen.
Nachfolgend einige Beispiele von möglichen Situationen, wenn ein Anwender dabei auf Probleme stößt:
- Er beendet die Software.
- Er bittet einen Kollegen im unpassenden Moment um Hilfe.
- Er nutzt die Software nicht richtig.
- Er bittet den IT Support um Hilfe.
Alle diese Vorgehensweisen sind kosten- und zeitaufwendig. Laut ZenDesk
„brauchen die Supportteams im Durchschnitt 24,2 Stunden, um eine erste Rückmeldung auf ein internes Ticket zu geben“.
Im Zusammenhang mit IT-Support stehen Unternehmen vor mehreren Herausforderungen:
- die mit den Supportanfragen verbundenen Kosten senken;
- die Bearbeitungszeit der Supportanfragen reduzieren;
- die Nutzer im Umgang mit ihren Tools autonomer machen;
- die Zeit der Supportteams für die Lösung der Tickets mit dem höchsten Mehrwert einsetzen.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen IT Support und User Experience?
Durch eine optimale User Experience verringert sich die Frustration der Anwender in Bezug auf ihre digitalen Tools. Ein effizienter IT Support unterstützt den User, wenn er ein Problem mit seiner Software hat.
Je besser die User Experience ist, desto weniger Supportanfragen gibt es. Insofern wirkt sich die Nutzererfahrung also direkt auf die Anzahl der Supportanfragen aus.
Der Nutzen eines IT-Support-Systems
Ein IT-Support kann in mehrfacher Hinsicht Mehrwert bieten:
- Effizientere Nutzung der Tools durch die User
Der IT-Support sorgt für einen reibungsloseren Umgang der User mit ihrer Software. Dadurch verbessert sich der Einsatz digitaler Tools im Tagesgeschäft (Features, Geschäftsprozesse usw.).
- Optimierung der internen Anwendungen
Das ganze Potenzial einer Software, in die das Unternehmen investiert hat, wird ausgeschöpft. Die User kennen und nutzen alle Features der Anwendung, egal ob es grundlegende oder spezifische Features sind.
- Autonomie der User im Umgang mit digitalen Tools
Die Bereitstellung von Hilfsmitteln und Support für die User macht diese autonomer im Umgang mit ihrem Tool. Durch die Unterstützung des IT Supports lernen die Nutzer, nicht immer dieselben Fehler zu machen (Support Level 2).
