Herausforderungen bei der CRM-Einführung und ihre Lösungen

Ein CRM ist das Schweizer Taschenmesser des Kundenbeziehungsmanagements. Laut einem Capterra-Bericht nutzen die Top 3 Abteilungen, die CRM einsetzen, den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice. Doch damit ist es nicht getan. Richtig eingesetzt, kann ein CRM auch Abteilungen wie Geschäftsentwicklung, Finanzen, Personalwesen und das Management in Ihrer gesamten Organisation unterstützen. Entdecken Sie die vielfältigen Möglichkeiten einer erfolgreichen CRM-Einführung und maximieren Sie den Nutzen für Ihr Unternehmen.

Fast 50% der CRM-Projekte scheitern aufgrund einer langsamen Nutzerakzeptanz, und fast 70% der Projektmanager erwarten, dass ihr Personal skeptisch gegenüber der Verwendung einer CRM-Lösung ist. (Quelle: Redspire)

Ein CRM ist in erster Linie ein Vertriebstool. Es kann Prozesse automatisieren, den Vertriebs-Funnel verwalten und Lead-Bewertungen bereitstellen. Marketer können zentralisierte Daten zu potenziellen Kunden und bestehenden Kunden nutzen, um Inhalte für den Sales-Funnel zu gestalten und Kundenerlebnisse zu planen. Mit einem CRM erhalten Benutzer sofortigen Zugriff auf eine 360-Grad-Sicht auf Beziehungen, Kunden und Deals. 

Trotz seiner Beliebtheit und Vorteile zeigt eine Studie von CSO Insights jedoch, dass nur 40% der Unternehmen eine CRM-Adoptionsrate von 90% erreichen.

Wie bei jedem neuen Tool allein reicht die Implementierung nicht aus, um den Erfolg der Software oder ihrer Benutzer zu gewährleisten. Lassen Sie uns den größten Herausforderungen bei der CRM-Einführung auf den Grund gehen und die Lösungen zur Bewältigung von ihnen finden.

Herausforderungen bei der CRM-Einführung

Wie bei jeder komplexen Software können die fehlende Nutzung der Fähigkeiten eines CRM-Systems schwerwiegende Auswirkungen auf ein Unternehmen haben, einschließlich falscher Daten, reduzierter Lead-Qualifizierung und negativer ROI. Die Ursache für diese Misserfolge lässt sich oft auf die CRM-Einführung zurückführen. Die zahlreichen Funktionen und Benutzer von CRM-Systemen bedeuten, dass es auch viele Herausforderungen bei der CRM-Einführung gibt.

Tauchen wir nun in einige der CRM-Nutzer ein, nämlich die Vertriebsabteilung.

Datenpflege

Laut HubSpot haben im Jahr 2018 35% der Vertriebsmitarbeiter mehr als eine Stunde pro Tag für Datenpflege und manuelle Aufgaben aufgewendet, im Durchschnitt 5,5 Stunden pro Woche. Dies deutet auf einen kontinuierlichen Zeitverlust durch administrative Tätigkeiten und Aufgaben mit geringem Mehrwert hin, die mit der CRM-Einführung zusammenhängen.

Der Vertrieb trägt täglich zum Pool der Interessenten- und Kundendaten bei, einschließlich Interessentendaten, Erkenntnissen, Besprechungen, Fragen und mehr. Ein mangelndes CRM-Einführung, resultierend aus einem Mangel an Schulung für das Datenmanagement und bewährten Verfahren, kann leicht zu folgenden Problemen führen:

• Duplikate von Kontakten
• manuelle Eingabefehler
• unzureichendes Protokollieren von Aktivitäten
• schlechte Qualität der Kundendaten
• erheblicher Zeitaufwand durch konsolidierte Verluste

Laut Dun & Bradstreet sind 91% der Daten in CRM-Systemen unvollständig, 18% sind dupliziert und 70% veralten jedes Jahr. Dies ist nur eines von zahlreichen Anzeichen dafür, dass die Investition in CRM-Software nur die halbe Lösung ist.

Mangelnde Unterstützung

Die Herausforderungen bei der CRM-Einführung können verschiedene Formen annehmen. Die häufigste Herausforderung besteht jedoch darin, dass nach der Implementierung der Software keine ausreichende Unterstützung erfolgt. Nach der Schulung und Einarbeitung (sofern überhaupt vorhanden) werden die Benutzer einfach sich selbst überlassen. CRM-Anbieter wie Salesforce und HubSpot bringen regelmäßig neue Funktionen und Updates heraus. Beide bieten ausgezeichneten technischen Support und unterstützende Inhalte an, die jedoch oft schwer zu finden und zu verstehen sind. Diese Updates ohne Test, Kommunikation und Unterstützung für das gesamte Team können folgende Probleme begünstigen::

• Missbrauch Ihres CRMs
• falsche Datenausgabe
• Zeitverlust bei Support-Anrufen
• Benutzerfrustration
• verringerte CRM-Einführung

Denken Sie bei der CRM-Einführung an eine Windmühle. Sie benötigt einen kontinuierlichen Luftstrom, um sich weiterzudrehen.

Misstrauen in das Tool

Ein CRM, wie jede andere Software, wird mit guten Absichten implementiert, dennoch sind Frustration und Misstrauen weit verbreitete Gefühle zwischen Vertriebsmitarbeitern und ihren CRMs.

Vielleicht implementieren Sie zum ersten Mal ein CRM? Der Schlüssel liegt darin, von Anfang an Widerstand gegen Veränderungen zu erwarten (bei jeder organisatorischen Veränderung). Vertriebsmitarbeiter können ein CRM leicht als Mittel betrachten, um ihre jeden Schritt zu verfolgen und aggressive Verkaufsziele zu überwachen, was zu geringerem Vertrauen in das Tool, ihre Leistung und sich selbst führt.

Obwohl dies nicht immer der Fall ist, liegen die Probleme selten bei der Software, sondern vielmehr daran, wie sie implementiert wird. Das Erfolgsrezept besteht darin, den Benutzern den wahren Wert des CRMs zu vermitteln, „was sie davon haben“, anstatt was es für das Unternehmen tun kann. Wenn es nicht gelingt, Ihre Vertriebsmitarbeiter zu überzeugen, steht Ihr CRM zum Scheitern verurteilt.

Unzureichende oder fehlende Schulung

Unzureichende Schulung ist der Hauptverdächtige hinter jedem Misserfolg. Die meisten Unternehmen kaufen ihr CRM, haben eine Person, die sich ausschließlich um das Tool kümmert, und lassen den Rest damit zurechtkommen oder verlassen sich auf diese eine Person. Das Navigieren in einem Tool ohne Anleitung oder Abstimmung führt schnell zu:

• fehlendem Vertrauen in das Tool
• Versuch und Irrtum
• verschwendeter Zeit
• wiederholtem Missbrauch
• Zeitverschwendung zur Fehlerbehebung
• Überlastung der zuständigen Person mit Support-Anfragen

Angenommen, Ihr neuer Vertriebsmitarbeiter soll eine Pipeline erstellen, einen Bericht generieren oder eine Anrufliste exportieren. Die Chancen stehen gut, dass herkömmliche Schulungen mit Stift und Papier nicht ausreichend waren und dokumentierte Prozesse nicht vorhanden waren. Das Risiko für Fehler ist hoch, um Fehler zu machen, die Tools zu beschuldigen und zu bewährten Excel-Tabellen zurückzukehren – ein Dominoeffekt. Eine einfache Aufgabe ohne ebenso einfache Schulung kann dazu führen, dass Benutzer ihr CRM und seine Funktionen meiden. Und wenn es einmal passiert, ist es sehr wahrscheinlich, dass es wieder passiert.

Häufige Herausforderungen bei der CRM-Einführung im Vertrieb

Wie man die CRM-Einführung verbessert

Change Management

Ohne Change Management wird Ihr CRM zu „nur einem weiteren Werkzeug“. Benennen Sie Change Management-Leiter, um während des gesamten Projekts für Veränderungen zu werben und diese voranzutreiben. Dies beinhaltet:

• Kommunikation in jeder Phase (vorher, währenddessen, danach)
• Identifikation von Benutzerproblemen und -fragen
• Bestimmung der benötigten Lösungen und Ressourcen
• Anpassung und Anpassung des Trainings
• Messung der Auswirkungen der CRM-Einführung
• Fortlaufende Unterstützung und Ergebnisse basierend auf der Leistung

Das Ziel ist es, das CRM an Ihre Endbenutzer zu verkaufen und alle Fragen und Bedenken rund um das Tool zu klären. Vermitteln Sie den Mehrwert der Veränderung (Fähigkeiten, Zeit, Leistung), um langfristigen Widerstand gegen Veränderungen zu reduzieren. Sobald Benutzer den Mehrwert des CRM verstehen, kann die Benutzerakzeptanz erheblich verbessert werden.

Personalisiertes Training

Training innerhalb eines CRM ist unerlässlich, um sein volles Potenzial auszuschöpfen! Einheitsgrößen-Trainings gehören der Vergangenheit an, denn kein Abteilung ist gleich.

🦊 Personalisiertes Training in Ihrem CRM mit Goldfuchs Software

Mit einer Digital Adoption Plattform (DAP) ist es möglich, alle Benutzer Ihres CRMs in verschiedenen Abteilungen gleichzeitig zu schulen. Mit einer DAP können Sie:

• Interaktive Inhalte erstellen, die ansprechend und in kleinen Portionen präsentiert werden
• Schulungs-Workflows personalisieren und anpassen, wenn neue CRM-Updates verfügbar sind
• Ausgewählte Benutzer mit relevanten Informationen über In-App-Nachrichten benachrichtigen
• In-App, On-Demand-Support bereitstellen

Konsistente Unterstützung

CRM-Lösungen werden ständig aktualisiert und weiterentwickelt, daher ist eine gewisse Unterstützung erforderlich. Eng mit Change Management und Kommunikation verbunden, bedeutet Unterstützung einfach, Ihren Benutzern zuzuhören und herauszufinden, welche Art von Unterstützung sie benötigen. Wenn sich Benutzer nach der CRM-Einführung alleingelassen fühlen, können sie schnell dem Beispiel folgen. Widmen Sie bestimmte Zeitslots für Tests, Kommunikation und Feedback, um Ihr Team und deren Leistung im CRM abzustimmen.

Laut einer Studie von SoftwareAdvice aus dem Jahr 2019 waren die am häufigsten gewünschten CRM-Funktionen das Kontaktmanagement, die Verfolgung von Interaktionen und die Terminplanung/Erinnerungen.

Diese am häufigsten gewünschten Funktionen sind ein Symptom für eine geringe CRM-Einführung und erfordern nur eine digitale Lösung. Eine Digital Adoption Plattform!

🦊 Ein Tipp von Goldfuchs: Bieten Sie rund um die Uhr, auf Abruf verfügbare Unterstützung mit einer DAP an.

Verwenden Sie interaktive Anleitungen, um Ihrem Vertriebsteam bei wiederholenden täglichen Aufgaben zu helfen und ihnen mehr Zeit für das zu geben, was wirklich wichtig ist – den Verkauf. Mit der Goldfuchs Software Plattform bieten Sie Ihrem Vertriebsteam Support-Funktionen, die Folgendes umfassen:

• Anpassbare Workflows (Schritt halten mit Software-Updates und Entwicklungen)
• In-App-Messaging (Ankündigung neuer Funktionen usw.)
• Verschiebbare und anpassbare Pop-ups (Erinnerungen einstellen)
• Data Checker (genaue Dateneingabe)
• Push-Benachrichtigungen (zu einem bestimmten Zeitpunkt an bestimmte Benutzer gesendet)